文/梁玉明 成都梁平商會(huì)秘書長
商會(huì)服務(wù)是指商會(huì)給會(huì)員提供某方面商業(yè)利益的信息資源，為會(huì)員企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一定的效益和價(jià)值，給予會(huì)員學(xué)習(xí)參觀、培訓(xùn)考察機(jī)會(huì)，幫助會(huì)員解決工作、生活問題;概括地講，商會(huì)服務(wù)是給會(huì)員提供信息、滿足需求。
商會(huì)服務(wù)在當(dāng)前新的社會(huì)形勢(shì)和環(huán)境下尤為重要，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著商會(huì)的興衰，因此，商會(huì)必須根據(jù)市場(chǎng)和會(huì)員需求的變化來更新、完善和優(yōu)化服務(wù)。
新形勢(shì)下，商會(huì)做好服務(wù)的先決條件
服務(wù)是商會(huì)的主題，也是商會(huì)的第一要?jiǎng)?wù)，更是維系商會(huì)生存發(fā)展的根本。為此，要使商會(huì)生存—鞏固—發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)“會(huì)員多—經(jīng)費(fèi)足—凝聚力強(qiáng)”，首當(dāng)其沖便是為會(huì)員服務(wù)好。
要為會(huì)員服務(wù)好，首先要具備服務(wù)的條件，這樣才能為會(huì)員服務(wù)好，滿足會(huì)員需求，使商會(huì)長久地生存下去，繼而更好地發(fā)展。根據(jù)筆者多年的商會(huì)工作經(jīng)歷和觀察，我認(rèn)為新形勢(shì)下，服務(wù)好會(huì)員應(yīng)具備以下三方面條件：
一、有一定數(shù)量的商會(huì)工作人員提供服務(wù)。商會(huì)的服務(wù)對(duì)象基本都是企業(yè)家或公司高管，他們有理念、目標(biāo)、涵養(yǎng)、素質(zhì)、訴求、要求等各方面的差異，商會(huì)服務(wù)如果不能做到細(xì)致、周到、靈活，是很難進(jìn)行下去的。
要做好商會(huì)服務(wù)，需要專人從事服務(wù)工作，這樣一來服務(wù)才能呈現(xiàn)專業(yè)性、穩(wěn)定性和可持續(xù)性，才能更有效地發(fā)揮服務(wù)的功能和作用，才能將商會(huì)的各項(xiàng)工作落到實(shí)處。因此，配備一定的高素質(zhì)工作人員十分必要。
商會(huì)秘書處工作人員，特別是會(huì)員部、辦公室人員需具備一定的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)、辦事能力、服務(wù)水平以及奉獻(xiàn)精神，工作人員要盡可能做到懂經(jīng)濟(jì)、懂企業(yè)管理、懂法律。
二、有一定的經(jīng)費(fèi)保障。商會(huì)的經(jīng)費(fèi)來源主要是會(huì)費(fèi)。會(huì)費(fèi)是商會(huì)生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，更是服務(wù)會(huì)員和開展相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的基本保障。絕大多數(shù)商會(huì)自成立以來，會(huì)費(fèi)便成了商會(huì)繞不開的話題，同時(shí)，也是一張反映商會(huì)建設(shè)和商會(huì)發(fā)展的晴雨表。
商會(huì)參與者通過繳納會(huì)費(fèi)來認(rèn)可商會(huì)并獲取商會(huì)相應(yīng)的服務(wù)，商會(huì)通過收取會(huì)費(fèi)來認(rèn)定商會(huì)參與者的會(huì)員身份并給予其相應(yīng)服務(wù)，最終商會(huì)和會(huì)員之間相互認(rèn)定并串聯(lián)在一起的“連接線”就是會(huì)費(fèi)與服務(wù)。
商會(huì)的會(huì)費(fèi)不僅關(guān)乎著商會(huì)的生存，也關(guān)乎著商會(huì)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，會(huì)費(fèi)的多少，決定著商會(huì)服務(wù)的質(zhì)量和興衰。會(huì)費(fèi)就像商會(huì)的糧食和血液一樣，倘若收不到會(huì)費(fèi)，商會(huì)就會(huì)斷糧餓死，名存實(shí)亡。如果一個(gè)商會(huì)自身運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)費(fèi)沒有了保障，不能養(yǎng)活自己，或者說沒有足夠的經(jīng)費(fèi)(會(huì)費(fèi))維持商會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)當(dāng)然也就無從談起了。
三、有一定的社會(huì)資源。要為會(huì)員服務(wù)，就要有一定的基礎(chǔ)條件(人脈關(guān)系)和社會(huì)資源，有了這些，有利于商會(huì)積極主動(dòng)作為，獲取更多有價(jià)值的信息和資源，能夠及時(shí)、直接向政府反映會(huì)員企業(yè)的意見和訴求，獲得更多幫助。同時(shí)，也可以充分利用人脈關(guān)系，多渠道挖掘資源和潛力，拓寬市場(chǎng)空間，這對(duì)于服務(wù)會(huì)員能夠起到推波助瀾的作用。
比如，通過結(jié)成的戰(zhàn)略合作伙伴，建立的政企關(guān)系，為會(huì)員企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律、信息、管理等方面的咨詢和培訓(xùn);幫助會(huì)員宣傳并提供展銷會(huì)、展覽會(huì)、招商會(huì)、論壇會(huì)、產(chǎn)品推廣會(huì)、研討會(huì)等展示平臺(tái)。
服務(wù)會(huì)員是商會(huì)的立會(huì)之本，生存之根。商會(huì)在為會(huì)員做好服務(wù)的前提下，一方面要注重拓展服務(wù)空間，豐富服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量;另一方面要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，更新觀念，創(chuàng)新方法，使服務(wù)更貼心，更周到，更富于人性化。
商會(huì)如何提升服務(wù)質(zhì)量
在具備上述條件下，商會(huì)怎樣才能為會(huì)員服務(wù)好，滿足會(huì)員需求呢?
一是積極傳遞資源信息，為會(huì)員做好宣傳推廣。
商會(huì)要將信息宣傳服務(wù)作為為會(huì)員服務(wù)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，組織專門的人力搜集整理有關(guān)政策、經(jīng)濟(jì)和資源信息;積極參與會(huì)員企業(yè)的開業(yè)慶典、奠基儀式、招商對(duì)接、產(chǎn)品發(fā)布等活動(dòng);辦好《簡(jiǎn)報(bào)》、快訊、網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，利用商會(huì)會(huì)刊、網(wǎng)站、微信、公眾號(hào)及有關(guān)報(bào)刊為會(huì)員企業(yè)做好宣傳;將會(huì)員信息傳播到社會(huì)(媒體)上，有效促成會(huì)員企業(yè)的業(yè)務(wù)、技術(shù)、工程等方面的合作。同時(shí)，通過商會(huì)網(wǎng)站、專用網(wǎng)絡(luò)、微信群、電子郵件、短信、QQ及刊物向會(huì)員發(fā)布政策、經(jīng)濟(jì)、金融、投資、招商、資源、工程項(xiàng)目以及會(huì)員企業(yè)的產(chǎn)品介紹、設(shè)備轉(zhuǎn)讓、廠房租賃、用工招聘等時(shí)效強(qiáng)、價(jià)值高的信息，積極為會(huì)員企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營提供有效服務(wù)。
二是開展調(diào)研走訪活動(dòng)，為會(huì)員企業(yè)排憂解難。
會(huì)員服務(wù)的目的在于為他們排憂解難，提供公共服務(wù)“產(chǎn)品”(物品、信息、項(xiàng)目)，并且力求做到“有求必應(yīng)、有難必幫、全心全意、盡力而為”。
根據(jù)商會(huì)的特點(diǎn)，成立工程建筑、法律、醫(yī)療健康、金融、文化傳媒、科技信息等專業(yè)委員會(huì)。依照行業(yè)屬性，通過平臺(tái)搭建，幫助會(huì)員企業(yè)拓寬產(chǎn)品銷售渠道，鼓勵(lì)會(huì)員企業(yè)積極參加各類展銷會(huì)等活動(dòng)，進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，解決會(huì)員企業(yè)發(fā)展中遇到的各類問題。
深入會(huì)員單位調(diào)查研究，幫助會(huì)員解決生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的難題，為會(huì)員企業(yè)提供優(yōu)惠政策信息，及時(shí)向當(dāng)?shù)卣⒂嘘P(guān)部門反映企業(yè)心聲、困難及訴求;幫助會(huì)員企業(yè)解決無資金、無資源、無項(xiàng)目、無信息和新產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)擴(kuò)張等問題，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提升轉(zhuǎn)型升級(jí)能力;組織會(huì)員參加專題講座、培訓(xùn)、報(bào)告會(huì)、沙龍、論壇等;拓展市場(chǎng)空間，開辟門路，引進(jìn)項(xiàng)目，加強(qiáng)與國內(nèi)外商會(huì)的聯(lián)系和合作，積極為企業(yè)發(fā)展出謀劃策、穿針引線。
三是積極開展多種活動(dòng)，滿足會(huì)員企業(yè)的需求。
活動(dòng)是聯(lián)誼的載體、交流的平臺(tái)、收獲的基石。通過開展豐富多彩的活動(dòng)、增強(qiáng)商會(huì)的活力、凝聚力和吸引力，滿足會(huì)員的需求。
一方面商會(huì)千方百計(jì)為會(huì)員牽線搭橋，尋找商機(jī)，開拓市場(chǎng)，整合資源，搭建信息共享平臺(tái)，組織會(huì)員企業(yè)考察、交流，為會(huì)員提供更多商機(jī)。
另一方面商會(huì)還要組織開展理論培訓(xùn)、沙龍、考察走訪、社會(huì)公益、慈善等活動(dòng)。借助這些活動(dòng)擴(kuò)大服務(wù)面，與會(huì)員們“零距離”接觸，面對(duì)面精準(zhǔn)服務(wù)，更好更快地解決會(huì)員企業(yè)的需求，獲得會(huì)員好感。
四是關(guān)注日常生活細(xì)節(jié)，做會(huì)員企業(yè)的貼心人。
諸如為會(huì)員辦理人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，參觀旅游活動(dòng);開展“優(yōu)秀會(huì)員”“誠信會(huì)員企業(yè)”“社會(huì)公益事業(yè)獎(jiǎng)”“奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”等評(píng)優(yōu)活動(dòng);開展文化娛樂體育活動(dòng)，舉辦節(jié)假日聯(lián)歡聯(lián)誼會(huì);每逢節(jié)假日和會(huì)員生日，發(fā)慰問和祝福短信等。這些服務(wù)雖小，卻體現(xiàn)了商會(huì)對(duì)會(huì)員關(guān)懷備至、體貼入微的情愫，使會(huì)員們能夠感受到商會(huì)這個(gè)大家庭的溫暖。
五是搭建銀商合作平臺(tái)，解決會(huì)員企業(yè)融資難。
受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行影響，企業(yè)經(jīng)營壓力增大，多數(shù)會(huì)員企業(yè)面臨融資渠道窄，自有資金短缺，流動(dòng)資金不足的風(fēng)險(xiǎn)，讓長期以來困擾中小企業(yè)的融資難、融資貴問題更加突出。
商會(huì)可以因地制宜，建立諸如銀商戰(zhàn)略合作單位，“會(huì)員企業(yè)互助誠信擔(dān)保體系”，創(chuàng)立“互助促進(jìn)金”等機(jī)構(gòu)，與銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，給予會(huì)員幾十萬至幾百萬元額度不等的授信，從而為會(huì)員企業(yè)搭建一個(gè)快捷、便利、實(shí)惠的綠色融資通道，緩解會(huì)員企業(yè)的融資難題。
同時(shí)，商會(huì)要想方設(shè)法創(chuàng)新融資服務(wù)，加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)系，建立銀商、銀企多方合作機(jī)制，在戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)上為會(huì)員企業(yè)搭建融資平臺(tái)，加大對(duì)會(huì)員企業(yè)的融資支持力度;認(rèn)真探討“以商養(yǎng)會(huì)”的路子，利用商會(huì)的集體優(yōu)勢(shì)，尋找會(huì)員合作的項(xiàng)目和途徑，讓會(huì)員企業(yè)盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)，都能在商海中立于不敗之地。
六是以心換心傳送溫暖，為會(huì)員設(shè)身處地著想。
要想為會(huì)員服好務(wù)，滿足會(huì)員的需求，不僅要提高服務(wù)人員的素養(yǎng)，還要選好會(huì)長和秘書處人員。有了好班子，才能有好的服務(wù)，才能留住和吸引會(huì)員。
會(huì)員加入商會(huì)可能有一百個(gè)理由，退出商會(huì)也許就只有一個(gè)理由，那就是服務(wù)不好。對(duì)于會(huì)員來說，繳了會(huì)費(fèi)，就相當(dāng)于購買了“商會(huì)服務(wù)”。商會(huì)的產(chǎn)品就是服務(wù)，會(huì)員就是拿錢(繳會(huì)費(fèi))買服務(wù)。服務(wù)好不好，決定著一個(gè)商會(huì)會(huì)費(fèi)的多少，凝聚力的強(qiáng)弱。商會(huì)從業(yè)人員的“服務(wù)”達(dá)標(biāo)嗎?自己滿意嗎?會(huì)員作為“消費(fèi)者”買賬嗎?口碑和美譽(yù)度如何?我們可以設(shè)身處地，換位思考一下。
作為商會(huì)服務(wù)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，秘書長及秘書處人員的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量決定著這個(gè)商會(huì)的“容量”和“體積”。就像一個(gè)冷得直哆嗦的人，蓋上一條放置許久的被子，不過20分鐘，蓋被子的人就感覺到了溫暖。那么，是人溫暖了被子，還是被子溫暖了人?顯然，是人先溫暖了被子，然后被子保住了人的體溫。
我們把商會(huì)比作人，會(huì)員就好像被子，如果商會(huì)沒有先人一步溫暖(服務(wù))會(huì)員，會(huì)員也就不會(huì)給予商會(huì)溫度和熱度(熱愛、支持)。一旦會(huì)員感受到了商會(huì)的溫暖，自然就會(huì)盡力保住溫度和熱度。有了服務(wù)(溫度和熱度)，也就能讓會(huì)員感受到商會(huì)的存在價(jià)值，從而獲得他們的好感、認(rèn)可和支持。
好的服務(wù)才會(huì)留住會(huì)員，才能吸引更多會(huì)員;貼心周到的服務(wù)，會(huì)讓會(huì)員有依賴感和歸屬感。只有服務(wù)好，才能保持商會(huì)旺盛的生命力和會(huì)員參與商會(huì)的積極性，進(jìn)而擁護(hù)商會(huì)、熱愛商會(huì)、支持商會(huì)，推動(dòng)商會(huì)發(fā)展。
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