達美樂比薩中國首席市場官
文/本刊記者王晶
作為達美樂比薩中國首席市場官，王毓璟積累了超過20年的營銷經驗。在加入達美樂比薩之前，她曾經在麥當勞擔任高級市場總監職務多年，并在全球知名快速消費品公司，如高露潔、強生、聯合利華及雅詩蘭黛擔任了重要的市場管理職務。她在品牌市場營銷領域持續深耕，有著豐富的品牌定位與掌舵經驗。隨著最近10多年來數字化領域的迅猛發展，王毓璟敏銳地捕捉到了市場變革的脈搏，不斷在數字化領域創新嘗試，不僅實現了品牌的高速發展，更推動了公司業績與利潤的持續增長。
達美樂比薩起源于1960年的美國，是全球備受矚目的人氣比薩品牌。根據其2023年第四季度財報數據，達美樂比薩的餐廳網絡遍布全球90多個國家和地區，總數超過兩萬家，廣受世界各地消費者的喜愛與贊譽。在中國大陸，達美樂比薩的足跡也已遍布眾多城市，門店數量超過800家。
憑借對消費者需求的敏銳洞察，王毓璟充分利用達美樂比薩的獨特優勢和品牌定位，于2015年創新性地推出了“外送30分鐘必達，超時送免費比薩券”的承諾。“超時送免費比薩券”的承諾與競品的外送服務形成了鮮明對比，吸引了大量粉絲的支持。同時，她著手優化線上點餐平臺，通過數字化系統更好地實現和展示這一服務承諾。
達美樂比薩中國在2015年便建立起了自己的網上訂餐渠道，包括官方APP(應用程序)、官網和官微，并持續每月對系統進行優化迭代，以提升顧客體驗。王毓璟不斷引領數字化體驗的優化工作，成功打通了顧客端、營運端和騎手端。顧客從下單后，可以清晰直觀地追蹤到比薩的制作、烘烤和外送過程，以及外送員的實時配送路徑，確保在30分鐘內安心享用美味。如若遲到，顧客會立即收到比薩心意券作為補償。
在營運端，訂單一旦進入系統，即被清晰地展示給門店操作人員，每個步驟都實現數字化追蹤，結合線上標準培訓，不斷優化改進，提升產能，確保分秒必爭。對于騎手端，通過自動派單系統和智能調度，實現了合理派單、并單，并規劃出更優的配送路線，從而顯著提升了配送的準確性和準時性。
同時，王毓璟搭建了達美樂比薩中國的“Omni-channel全渠道數字化營銷體系”，這一體系拓展了顧客獲取品牌信息和訂餐的渠道。通過與美團、餓了么、抖音、阿里、京東、索迪斯以及各大銀行等合作伙伴的緊密合作，達美樂比薩在多個平臺上展示了品牌形象，并積極與消費者互動，從而實現了銷量的顯著提升。值得一提的是，達美樂比薩是建設銀行電子系統中首個引入直接點餐功能的餐飲品牌。
此外，利用對Z世代(1995-2009年間出生的人)年輕目標受眾的深入洞察和分析，王毓璟推出了一系列富有創意的互動營銷模式，如達美樂比薩微信小游戲和單單抽等。這些趣味性十足的互動活動不僅與消費者建立了情感聯系，還通過互動型營銷宣傳突出了達美樂比薩作為“比薩專家”的優勢，有效提升了用戶黏性。
為了實現精準化的Omni-channel全渠道營銷，王毓璟提出了“360°整合數字化營銷管理”的理念。她將管理顆粒度細化到以門店為單位，分析并驗證各個渠道的轉化率及媒體ROI(投資回報率)，從而能夠及時、精準地調整營銷策略和節奏。在王毓璟看來，數字化營銷所積累的大數據具有巨大價值，如何有效應用這些數據，挖掘背后的洞察才是更為關鍵的任務。要更好地理解顧客的差異性，為他們提供更優質的服務，都必須基于深入的數據洞察。
在當前新消費時代，體驗經濟已成為主流，以顧客體驗為核心的服務理念深入人心。達美樂比薩中國始終致力于實現100%的顧客滿意度，將顧客需求放在首位，關注并傾聽每一位顧客的反饋。達美樂堅信，用心的服務能讓每位顧客都感受到被認真對待。在王毓璟的推動下，團隊不僅回復和收集顧客的低分評價和投訴，更深入挖掘背后的原因，將其轉換為提升消費者滿意度的寶貴信息，同時找出問題的根源，針對性地優化流程和系統，從根本上提升品牌實力，從而實現正向循環。
同時，在產品端，王毓璟持續推陳出新，領導研發團隊不斷突破，成功打造出一系列備受歡迎的爆款產品，進一步鞏固了達美樂作為比薩專家和創新專家的品牌形象。目前，達美樂比薩提供30余款口味多樣的比薩、7款卷邊和3款雙層餅底供消費者選擇，不斷引領比薩品類的口味創新和餅底設計風潮。此外，還有各類小食、甜品、湯品、飲品以及意面、焗飯、炒飯等美食，為消費者帶來多樣化的美味選擇，滿足不同消費者的口味需求。
在王毓璟的領導下，達美樂比薩已成為中國消費者深愛的知名品牌。近年來，達美樂比薩的同店銷售增長顯著，2020—2022年分別高達9.0%、18.7%及14.4%。在新開拓的市場中，品牌同樣展現了強大的吸引力，贏得了顧客的熱捧。全渠道銷售中，線上銷售占比高達95%。王毓璟還積極推進公司跨部門(營運、供應鏈等)的智能化升級與協同，同時引領了新一輪AI(人工智能)應用的數字化革新。
作為資深營銷掌舵人，王毓璟憑借敏銳的市場洞察力和豐富的經驗，始終站在行業前沿，引領著品牌發展、數字化營銷以及產品創新的新趨勢。在她的帶領下，達美樂比薩市場團隊勇于探索、不斷創新，不僅為品牌發展注入了新的活力，也為整個行業樹立了新的標桿。
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