文/洪瑩廣西電網有限責任公司客戶服務中心
“南網在線”是南方電網公司重點建設與推廣的線上服務平臺，目前該平臺側重傳統用電業務推廣服務。為了加快“南網在線”增值服務產品線下生態體驗廳的建設步伐，應重點圍繞增值服務產品運營全過程，構建特色化激勵約束機制。通過運用平衡計分卡(BSC)模型，從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個維度構建激勵約束指標，以“南網在線”增值服務產品為基礎，形成激勵約束機制，促進“南網在線”增值服務產品推廣銷售與線下生態體驗廳聯動。
基于平衡計分卡的激勵約束模型架構
財務維度。平衡計分卡廣義的財務層面指標一般用于衡量企業盈利能力，通常與獲利水平相關，具體可包括營業收入、資本報酬率、經濟增加值、銷售增加值等。
客戶維度。平衡計分卡廣義的客戶層面指標一般用于衡量企業客戶滿意度，通常與客戶滿意水平有關，具體可包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率、目標市場份額等。
內部運營維度。平衡計分卡廣義的內部運營層面指標一般用于衡量內部運營通暢度，通常與企業運營能力有關，具體可包括改革創新過程、經營過程和售后服務過程等。
學習與成長維度。平衡計分卡廣義的學習與成長層面指標一般用于衡量企業長期發展的潛力，通常與組織及員工發展能力有關，具體可包括企業創新能力、員工能力提升、企業技術發展等。
線下生態體驗廳激勵約束指標體系構建
通用類指標。首先是財務角度——體驗廳收入成本。收入方面的評價指標由收入現狀、產品競爭力、增長潛力組成，評價內容包括但不限于是否有拳頭產品、拳頭產品競爭力大小、本年度銷售額或訂單數增長率、裝修建設成本、資產購置成本、運營人工成本、物料成本、庫存成本等。成本方面的評價指標由建設成本、人工成本、運營成本組成，具體評價內容包括裝修建設成本、資產購置成本、運營人工成本、物料成本、庫存成本。當銷售金額減人均成本結果為正時，得15分;有拳頭產品，得5分;拳頭產品銷量或銷售額排名前5，得5分;銷售額或單數增長在5%以上，得5分;銷售額或單數增長在3%以上，得3分;銷售額或單數增長0%—3%之間，得1分。
其次是客戶角度——客戶維護及管理。客戶到訪流量方面的評價指標由客戶到訪量、客戶咨詢量、客戶下單量組成，主要評價內容為進入區域次數、線上或線下咨詢次數、線上或線下下單次數，排名前1/3得3分;排名前1/5得2分;排名前1/7得1分。客戶管理維護方面的評價指標由客戶信息管理、優選客戶走訪組成，主要評價內容為是否設立客戶臺賬、是否及時做好客戶信息記錄、優選走訪客戶次數，有臺賬得3分，無則不得分;客戶信息記錄不全扣1分、記錄不及時扣1分;優先走訪客戶次數排名前1/3得5分、排名前1/5得3分、排名前1/7得2分。客戶滿意度方面的評價指標由產品滿意度、服務滿意度組成，主要評價內容為客戶滿意度調研問卷結果，排名前1/3得5分、排名前1/5得3分、排名前1/7得2分。
再次是內部運營角度—運營質量與效率。運營過程方面的評價指標由流程規范性、流程點耗時組成，主要評價內容為是否按照既定流程開展工作、工單傳遞及時率，增值服務工單(初審環節)超時單數，完全符合流程要求得5分、部分符合流程要求得3分、一般符合流程要求得2分;每有一單耗時過長扣1分，扣完為止。運營對象方面的評價指標由供應商對接、供應商評價組成，主要評價內容為與供應商對接是否順暢、提供數據是否積極，每出現展品缺貨未及時補貨的扣1分;擅自更換供應商及產品扣2分;與供應商無交流對接的扣1分;提供供應商評價相關數據得3分;參與供應商評價得2分。運營場所及推廣方面的評價指標，由規范管理、宣傳推廣組成，主要評價內容為是否與7S管理要求一致、是否按照公司要求在運營場所或線上配合開展宣傳推廣，完全符合7S要求得5分、部分符合7S要求得3分、一般符合7S要求得2分;每開展3次配合宣傳活動得1分，最高不超過3分。
最后是學習與成長角度——學習與成長潛力。人員學習成長方面的評價指標由人均培訓次數、測試通過率組成，主要評價內容為體驗廳所有運營人員參與培訓的平均數、體驗廳人員參與測評通過率。培訓次數超過4次得3分、超過3次得2分、超過2次得1分;測試通過率100%，得2分。組織學習成長方面的評價指標由排名變化情況、產品運營、開發數量組成，主要評價內容為與上年度排名對比、運營產品數量、參與新產品開發情況，與上年度排名相比有所上升的得3分;數量大于等于3類得2分、數量大于等于2類得1分;提出產品孵化、迭代升級意見，形成市級產品手冊的，每有一項得1分，最高不超過3分。
線下生態體驗廳激勵約束機制應用路徑
常態化激勵應用。對增值服務產品體驗廳年度評價總得分排名靠前的員工優先評定高等級績效;根據增值服務產品體驗廳員工排名情況調整獎金分配系數，排名越靠前獲得的再分配獎金額度越高;將增值服務產品體驗廳綜合評估結果與其他重要榮譽評估掛鉤;為綜合評分排名靠前的員工授予高端產品/客戶經理稱號;賦予排名靠前員工非物質獎勵以激勵相關人員，包括但不限于上調福利等級、賦予優先休假權利等;將資源向員工表現良好的增值服務產品體驗廳傾斜。
市場化激勵應用。可通過收取傭金服務費、平臺廣告費等方式獲取增值服務產品收入，并將凈利潤作為獎金用以激勵員工;采取外部委派體驗廳銷售人員的方式，將體驗廳銷售成功后與外部供應商約定的傭金服務費等收入作為外部委派人員的工資獎金收入;提高排名靠前員工所在體驗廳與供應商簽署合作協議的自由度，明確供應商入駐的門檻及標準要求，間接降低體驗廳員工工作量及投入精力成本。
線下生態體驗廳
激勵約束機制應用原則
正向激勵與適度約束相結合。應以正向激勵為主，通過設置激勵指標，采用績效加分等激勵形式，引導和推動運營人員積極工作，促使工作氛圍從被動轉為主動。在完成試點建設及局部推廣后，可適當增加約束考核指標。
側重獎勵一線營業廳人員。為了加強“南網在線”線上線下融合力度、加快增值服務產品推廣進度，應將激勵約束的重點對象向一線運營人員傾斜，盡可能地激發營業廳運營人員的熱情與積極性，從前臺釋放“南網在線”線下生態體驗廳增值服務產品的運行潛力與活力。
注重激勵約束內容要素平衡。盡可能綜合考慮各方面的要素，包括體驗廳的銷售數量、銷售金額、利潤水平等，也包括體驗廳的客戶維護能力、供應商對接效率等。進行激勵不能僅僅考慮結果，也要注重過程建設。
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