文/胡濱甘肅財貿(mào)職業(yè)學院
近年來，隨著數(shù)字科技的發(fā)展，人們的生活方式、思維模式受到較大影響，日常生活中更看重服務的便利性、時效性和高效性。但就目前的實際情況而言，商業(yè)銀行提供的金融零售業(yè)務靈活性不夠，無法滿足人們的更多需求。在智能化、遠程化趨勢下，商業(yè)銀行應打造“線上+線下”融合的服務機制，才能為商業(yè)銀行零售業(yè)務數(shù)字化經(jīng)營管理助力。
商業(yè)銀行零售業(yè)務數(shù)字化經(jīng)營管理中存在的問題
商業(yè)銀行的數(shù)字化零售業(yè)務面臨諸多機遇和挑戰(zhàn)，只有轉(zhuǎn)變金融理念，才能把握技術升級、消費價格上漲和家庭資金需求改變帶來的機遇。相關人員在面對零售業(yè)數(shù)字化發(fā)展中出現(xiàn)的問題時，應當將數(shù)據(jù)看作生產(chǎn)的關鍵要素，將科學技術看作生產(chǎn)的主要工具，將生態(tài)平臺作為主要生產(chǎn)方式，才能讓新金融在數(shù)字化背景下穩(wěn)步發(fā)展。
傳統(tǒng)支付結(jié)算方式用戶正在不斷丟失。商業(yè)銀行吸引客戶的傳統(tǒng)方式是基于賬單的支付場景。隨著網(wǎng)絡支付的發(fā)展，除商業(yè)銀行外，支付寶、微信支付、金融支付、移動設備制造商、互聯(lián)網(wǎng)公司等第三方支付機構積極參與，市場競爭相當激烈。得益于電子商務和社交媒體的優(yōu)勢，第三方組織建立了多功能的在線支付渠道，并逐漸成為主流。在線支付業(yè)務中，支付機構的交易量達85%，銀行支付業(yè)務的外部場景業(yè)務達80%，而銀行自身場景的客戶數(shù)量降至10%以下。在這場競爭中，商業(yè)銀行成為資金流通渠道，而第三方支付機構在互聯(lián)網(wǎng)背景下，利用數(shù)字支付的優(yōu)勢，融合其他功能，囊括了金融主場業(yè)務，導致商業(yè)銀行傳統(tǒng)存貸匯業(yè)務縮水嚴重，資金儲備不足，優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
線下渠道流量正在丟失。商業(yè)銀行線下流量大幅下降，表明線下交易紅利減少明顯。數(shù)字化背景下，客戶在金融業(yè)務中的身份和地位都發(fā)生了變化。中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示：近年來，主要商業(yè)銀行離柜率持續(xù)上升，柜臺業(yè)務量下降程度明顯。許多商業(yè)銀行被迫停止銀行網(wǎng)點業(yè)務，大量商業(yè)銀行關閉分行。同時，由于新冠肺炎疫情影響，銀行分行的客戶流量進一步下降，給銀行帶來了不可估量的損失。此外，大量客戶逐漸習慣于線上消費、線上支付、線上理財，給傳統(tǒng)網(wǎng)點的線下交易模式帶來了挑戰(zhàn)。
財富管理行業(yè)競爭加劇。首先，商業(yè)銀行以重塑資產(chǎn)管理和獲得市場份額為工作重心;其次，投資公司和基金公司利用客戶資源的優(yōu)勢，發(fā)展基金銷售、投資咨詢和資產(chǎn)管理項目，在行業(yè)內(nèi)部進行合理的轉(zhuǎn)型升級;此外，第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺通過國際貨幣基金組織的傳統(tǒng)場景嵌入資產(chǎn)管理行業(yè)，并在資產(chǎn)管理行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長的基礎上逐步滲透到其他金融行業(yè)。通過“貨幣→金融替代→股本權益→封閉權益”為發(fā)展路徑，在培養(yǎng)投資者方面取得了顯著成績。傳統(tǒng)商業(yè)銀行正面臨從經(jīng)驗判斷到數(shù)據(jù)例證，從單一產(chǎn)品到綜合服務，從關系營銷到專業(yè)為準的重大轉(zhuǎn)變。
商業(yè)銀行零售業(yè)務
數(shù)字化經(jīng)營管理的有效措施
金融業(yè)務的本質(zhì)是在金融服務背景下的客戶需求業(yè)務，只有具備了高效、便捷、靈活的服務能力，才能促進商業(yè)銀行的發(fā)展，從而釋放數(shù)字交易活動的優(yōu)勢，提升客戶黏性，完成商業(yè)銀行零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型升級。在具體實施過程中，要以改善客戶體驗感為目標，實現(xiàn)服務便利化、個性化、階段化，最終構建銀行與客戶之間的互動網(wǎng)絡，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務。
服務更加便捷化。商業(yè)銀行分為外部服務便利化和內(nèi)部服務便利化。外部服務便利化體現(xiàn)在：一方面，創(chuàng)造多樣化、便捷的在線服務。商業(yè)銀行與客戶的聯(lián)系呈現(xiàn)多樣化，除了傳統(tǒng)的服務網(wǎng)點和自動柜員機，還可以通過手機銀行應用程序、生態(tài)鏈應用程序、政府服務賬戶、網(wǎng)上客戶服務中心等在線聯(lián)系。目前，多家銀行依托公司抖音、公眾號的對外服務功能，通過在線填表、掃描傳遞客戶信息，結(jié)合銀行與客戶的綁定對接，完成對客戶業(yè)務預約的審核。另一方面，商業(yè)銀行應利用線下網(wǎng)站，完成對線上服務功能的互補。商業(yè)銀行服務網(wǎng)點是“人+數(shù)字化”趨勢下的核心生產(chǎn)力，是代表銀行形象和聲譽的中心窗口。商業(yè)銀行網(wǎng)點的關鍵不僅在于數(shù)量，還在于功能優(yōu)化和客戶經(jīng)理以客戶為導向的個性化服務。線下和線上業(yè)務無縫對接確保了金融服務的效率，使客戶在辦理業(yè)務的過程中享受最便利的服務。除了為客戶提供良好的外部服務，商業(yè)銀行還須徹底改變零售業(yè)的數(shù)字化商業(yè)思維，將先進的金融技術融入零售業(yè)業(yè)務流程，最終實現(xiàn)內(nèi)部管理和業(yè)務結(jié)構優(yōu)化。
金融個性化。商業(yè)銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要方向是商業(yè)銀行金融業(yè)務的個性化。通過收集相關數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術，可以分析消費者的支付偏好，銀行工作人員根據(jù)分析結(jié)果可以提供客戶的差異化需求。在數(shù)字化背景下，用戶對產(chǎn)品的使用體驗感要求越來越高，因此，銀行應向客戶提供差異化的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的集群管理服務，并創(chuàng)造用戶友好交互平臺。隨著商業(yè)銀行職能和地位的改變，過去的服務功能也隨之變化。目前，商業(yè)銀行的服務職能以營銷、咨詢?yōu)橹鳎瑸榭蛻籼峁﹤€性化、定制化的服務。商業(yè)銀行的直接運營和專屬客戶模式，結(jié)合少量線下服務點和智能線上交互模式，提供了更加人性化和便捷的服務，改善了客戶體驗感，逐漸形成了品牌效應。
客群場景化。隨著數(shù)字化產(chǎn)品的占比逐年增加，線上交易模式的便捷性取代了傳統(tǒng)商業(yè)銀行以空間換取客戶資源的方式，對商業(yè)銀行的運營模式帶來了新的挑戰(zhàn)。在數(shù)字化背景下，商業(yè)銀行應以客戶的生活需求、日常出行等為重點，優(yōu)化服務管理體系。為達到上述目標，須做到以下幾點：一是與客戶之間實現(xiàn)多場景接觸，達到商業(yè)銀行“簡單產(chǎn)品線上化、復雜產(chǎn)品線下化”的交互功能。加強客戶資金和交易場景的使用，確定具體的場景觸發(fā)因素，通過在線促銷提高需求刺激效率;通過客戶定位和標記，調(diào)整資產(chǎn)配置，并進行后續(xù)跟蹤，增加客戶接觸點和場景的覆蓋范圍，將專業(yè)的資產(chǎn)管理服務融入外部場景，提高金融、財務信息以及熱門活動的宣傳力度，激發(fā)目標客戶的潛在需求。其次，商業(yè)銀行應積極探索開放式跨界協(xié)同，將更多基于客戶需求的平臺場景融入到商業(yè)銀行，打造線上線下一體化服務平臺。未來，商業(yè)銀行將圍繞客戶的資產(chǎn)留存實現(xiàn)多元化服務，以數(shù)據(jù)基礎劃分不同策略人群，并從內(nèi)部形成完整的資金產(chǎn)業(yè)價值鏈，通過“場景+環(huán)境咨詢”和相關性滿足不同用戶的需求，打造個性化的服務體系。
數(shù)字技術全方位改變了人們生活，客戶對金融服務設定了更高的標準，這將推動商業(yè)銀行發(fā)生新的變化。商業(yè)銀行應抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，推動零售業(yè)務管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而，商業(yè)銀行零售業(yè)務的數(shù)字化運營和管理的提升路徑尚未明確，無法一步到位，需要不斷嘗試、糾正和改進，如，從服務便利性、金融個性化和客戶群體場景化三方面入手，以客戶的體驗感為標準，檢驗相關對策的可行性，最終實現(xiàn)客戶價值提升和商業(yè)銀行零售業(yè)務提升的目標，為商業(yè)銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級助力。
提示:文章內(nèi)容僅供閱讀,不構成投資建議,請謹慎對待。投資者據(jù)此操作,風險自擔。
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