文/劉洋阜新銀行股份有限公司
城市商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理包括對(duì)資源的合理配置、風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和管理，此外還有信息的提取與整合，乃至對(duì)企業(yè)整體的監(jiān)控。廣義上來(lái)看城市商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理是與銀行全面經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作，對(duì)組織、計(jì)劃到實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行把控。具體來(lái)看，是對(duì)銀行柜面服務(wù)、交易處理、會(huì)計(jì)計(jì)量、信息披露的控制管理。
運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建是對(duì)城市商業(yè)銀行“輸入——轉(zhuǎn)化——輸出”過(guò)程的設(shè)計(jì)和更新。城市商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理體系主要以產(chǎn)品為中心圍繞著客戶的財(cái)富信息進(jìn)行加工，將服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷相結(jié)合，再造業(yè)務(wù)作業(yè)流程，使其更具柔性管理特征。
接下來(lái)，我們將結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)城市商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，分析其運(yùn)營(yíng)管理中一些帶有共性的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策和措施。
國(guó)內(nèi)城市商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀
國(guó)內(nèi)城市商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中，管理形式包括直線職能制或事業(yè)部制。直線職能制是一種集中的緊密型組織結(jié)構(gòu)，有利于提高生產(chǎn)率，使組織有較高的穩(wěn)定性，但橫向聯(lián)系和適應(yīng)環(huán)境的能力較差。權(quán)力集中在上層，下層的積極性差，不利于培養(yǎng)多面手。事業(yè)部制相對(duì)來(lái)講在管理上更具靈活性和適應(yīng)性，能發(fā)揮各事業(yè)部的主動(dòng)性和積極性，使各事業(yè)部在公司內(nèi)外彼此之間開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，有助于培養(yǎng)多面手的高層管理人員。這種制度也增加了管理層次，造成機(jī)構(gòu)重疊和管理難度，目前各個(gè)城市商業(yè)銀行不論在資產(chǎn)和信貸規(guī)模、還是網(wǎng)點(diǎn)分布上都存在典型的集中型組織結(jié)構(gòu)特征。
傳統(tǒng)的城市商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)手工完成，隨著信息技術(shù)在銀行業(yè)間的逐步推行，手工作業(yè)逐漸被信息化、電子化系統(tǒng)取代。之后，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的發(fā)展和金融消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的產(chǎn)品服務(wù)需求，國(guó)內(nèi)城商行開(kāi)始將國(guó)外商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與自身發(fā)展相結(jié)合，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的防控，開(kāi)展集約化經(jīng)營(yíng)管理。針對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化改革，進(jìn)一步推進(jìn)作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中加工轉(zhuǎn)化模式，在區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)通存通兌。總行后臺(tái)負(fù)責(zé)集中處理客戶信息，對(duì)多個(gè)業(yè)務(wù)單元的多種業(yè)務(wù)提供集成管理支持。城商行可以借助后發(fā)優(yōu)勢(shì)，全面推進(jìn)后臺(tái)集中進(jìn)行授權(quán)、作業(yè)、監(jiān)控的運(yùn)營(yíng)管理模式，不斷改進(jìn)形成專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、高效的規(guī)模化低成本運(yùn)營(yíng)管理模式，為金融消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)，推動(dòng)城商行可持續(xù)發(fā)展。
城商行運(yùn)營(yíng)管理面臨的主要問(wèn)題
伴隨著國(guó)際金融發(fā)展水平的提高，以及我國(guó)金融市場(chǎng)與國(guó)際的接軌，城商行的業(yè)務(wù)規(guī)模越來(lái)越大，機(jī)構(gòu)層級(jí)越來(lái)越復(fù)雜，涉及的數(shù)據(jù)信息越來(lái)越廣，銀行同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日漸加劇，傳統(tǒng)的流程、運(yùn)營(yíng)弊端漸漸顯現(xiàn)出來(lái)。主要問(wèn)題表現(xiàn)在以下方面：
目前的運(yùn)營(yíng)體系不能適應(yīng)總體戰(zhàn)略的要求。城市商業(yè)銀行在我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，不僅會(huì)受到來(lái)自國(guó)內(nèi)六大行的制約和影響，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的當(dāng)下，外資銀行也逐漸加入國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體系中爭(zhēng)奪市場(chǎng)。在這種環(huán)境下城商行秉承“規(guī)范管理、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、加快發(fā)展”的戰(zhàn)略，有效防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，合理進(jìn)行資源配置。運(yùn)營(yíng)管理模式若存在不增值甚至負(fù)增值的作業(yè)過(guò)程，就不能滿足當(dāng)下城商行的戰(zhàn)略發(fā)展要求。這就要求商業(yè)銀行進(jìn)一步進(jìn)行機(jī)制和流程的改造，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以滿足不同客戶越來(lái)越豐富的金融需求，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值。
運(yùn)營(yíng)作業(yè)不能有效釋放營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。受傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程制約，國(guó)內(nèi)許多城商行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將過(guò)多的精力放在低附加值業(yè)務(wù)及低價(jià)值業(yè)務(wù)處理上。作為最昂貴的銷售渠道，網(wǎng)點(diǎn)擁有的客戶黏性優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)。這也使密集、規(guī)模化的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)失去了其獲得大量客戶、深化客戶關(guān)系、創(chuàng)造收入的附加值。
運(yùn)營(yíng)模式無(wú)法有效滿足客戶差異化需求。全流程、全功能的網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營(yíng)模式難以應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品日漸趨同的市場(chǎng)。若要做到以客戶為中心的產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)，就要建立起以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式，以應(yīng)對(duì)差異化的服務(wù)要求，在滿足消費(fèi)者需求多樣化的基礎(chǔ)上提升專業(yè)化服務(wù)水平。
提升城商行運(yùn)營(yíng)管理水平的對(duì)策
城商行如果要有效推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，就要從內(nèi)部探索合理的資源配置機(jī)制，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)提升信息化水平，完善激勵(lì)約束體系，升級(jí)管理方式，構(gòu)建集約化運(yùn)營(yíng)管理體系。具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步完善：
進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位，找到自身優(yōu)勢(shì)。城市商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位，借助中央銀行應(yīng)在重點(diǎn)行業(yè)發(fā)揮傾向性政策優(yōu)勢(shì)，不要盲目追隨大銀行。首先要找到建立展現(xiàn)自身品牌特色的產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)揮自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得細(xì)分市場(chǎng)，避免銀行業(yè)中的行業(yè)集中問(wèn)題。
提升作業(yè)組織方式和結(jié)構(gòu)的匹配能力。提升作業(yè)組織方式和結(jié)構(gòu)的匹配能力，需要從重新設(shè)計(jì)作業(yè)組織架構(gòu)和明確人員崗位角色兩方面進(jìn)行考量。一方面，樹(shù)立大運(yùn)營(yíng)的觀念，設(shè)立整合集中的運(yùn)營(yíng)管理部作為獨(dú)立職能部門，實(shí)行條線垂直管理和扁平化管理。二級(jí)分行以上管理行的運(yùn)營(yíng)管理部門密切聯(lián)合相關(guān)部門，構(gòu)建矩陣式或項(xiàng)目制組織結(jié)構(gòu)，采取專業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)作業(yè)方式致力于運(yùn)營(yíng)管理體系的深化建設(shè)。另一方面，做好工作任務(wù)流的分配銜接設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確定位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和中后臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)主要運(yùn)營(yíng)角色有業(yè)務(wù)受理、交易錄入、業(yè)務(wù)監(jiān)督等。中后臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)錄入、風(fēng)險(xiǎn)審核、業(yè)務(wù)授權(quán)、業(yè)務(wù)監(jiān)督等。通過(guò)推行柔性、靈活的作業(yè)方式，針對(duì)工作任務(wù)流和客流的峰谷值靈活安排勞動(dòng)組合和服務(wù)窗口，調(diào)控平滑生產(chǎn)能力和需求管理缺口的高低波動(dòng)。
實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。以價(jià)值鏈理論為基礎(chǔ)，以客戶為中心，使客戶最終接觸到城商行提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。成立項(xiàng)目組，再造業(yè)務(wù)流程，使運(yùn)營(yíng)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)集約化處理，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)作業(yè)模式。以此來(lái)減少甚至消除低附加值、不增值甚至負(fù)增值等情況，提高運(yùn)營(yíng)效率。此外，要將所有內(nèi)部流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。
提升業(yè)務(wù)處理集約化和柔性管理能力。針對(duì)多節(jié)點(diǎn)、非現(xiàn)金、非實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)而言，應(yīng)提升內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)效率，以滿足內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量、時(shí)效、成本要求。在網(wǎng)點(diǎn)柜面人員受理客戶交易申請(qǐng)后，將錄入、審核、處理等環(huán)節(jié)提交給后臺(tái)作業(yè)中心集成。在各流程都嚴(yán)格按照操作規(guī)范的基礎(chǔ)上，通過(guò)整合客戶服務(wù)渠道，推動(dòng)后臺(tái)作業(yè)集約化改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化。運(yùn)營(yíng)管理的效率將直接影響到客戶的滿意度，所以在提升集約化作業(yè)能力的同時(shí)，要注重提升業(yè)務(wù)處理的柔性。受研發(fā)技術(shù)、組織架構(gòu)、人力資源配備等多方面因素的影響，運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量和時(shí)效等方面的不足。因此，在復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程中適當(dāng)下移授權(quán)，加強(qiáng)前后臺(tái)之間信息溝通和分享，將客戶營(yíng)銷決策點(diǎn)直接定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行中，來(lái)彌補(bǔ)流程的剛性，及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶多樣化的服務(wù)需求，使優(yōu)質(zhì)客戶獲得與其對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度相匹配的服務(wù)。
當(dāng)前，我國(guó)大部分城市商業(yè)銀行都實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)的分離。其中，前臺(tái)向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，中臺(tái)主要職責(zé)是風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)管理，后臺(tái)一般包括信息技術(shù)部門、運(yùn)營(yíng)部門、人力資源部門等支持和具體操作部門。這些管理措施，有助于城商行實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)工作的集約化和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化與工序化，使運(yùn)營(yíng)效率和風(fēng)險(xiǎn)防范能力得以有效提升，從而大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。
提示:文章內(nèi)容僅供閱讀,不構(gòu)成投資建議,請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。
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