文/馬溢璠中國人民財產保險股份有限公司朝陽市分公司
近些年，車險業務越來越多，很多保險公司想要在車險市場中分一杯羹，出現了打價格戰的現象。當出現事故時，保險公司的理賠速度、員工服務等后續的管理卻往往不盡如人意，部分消費者經常遇到“理賠難”的問題，導致續保率未達到理想狀態。同時，也有一些消費者存在“鉆空子”行為，騙保事件時有發生。為了車險市場的科學長遠發展，要抓住車險業務需求量逐漸增多的歷史機遇，更要面對隨之而來的理賠等售后服務挑戰。
車險市場存在的問題
車險市場與時俱進快速發展的同時，也面臨著不同的問題。這些問題，可以從市場競爭、理賠速度、員工服務、續保率以及監管等五個角度來分析。
宣傳重點出現偏差，過于強調價格。如今，保險公司之間競爭越來越激烈，部分保險公司開始打價格戰，將宣傳重點放到價格優勢上，忽視了服務質量以及較為重要的理賠環節。這些非價格競爭的車險產品，在銷售的時候著重突出產品價格，忽視了消費者的真實需求，當出現事故涉及理賠時，發現消費者的條件與理賠條件并不相符，消費者被告知不能賠付，人為造成了“理賠難”事件的產生概率，偏離了車險產品的初衷，同時也加深了雙方之間的誤解。此外，很多客戶在購買保險產品后，對汽車保險更加不信任，車險市場的聲譽和長遠發展受到影響。
車輛定損期長，理賠速度慢。在選擇相應車險產品時，很多消費者看重理賠速度，因此理賠速度也是影響車險市場發展的一個重要因素。車險賠付有著明確規定的賠付流程，當發生事故需要進行賠付時，要按照規定層層審批，需要一定的時間來完成整個理賠流程。首先在發生事故時，需要由保險公司派人去查勘定損，由于地點的不確定性，查勘人員到達地點需要一定的時間，然后進行拍照、取證、逐級匯報，最后還需要由核賠部門進行復核，消費者與保險公司雙方在理賠過程中需要一定的時間去溝通，且環節較多，因此很多客戶會感到理賠速度緩慢。其次，不同的車型賠付時間也會略有差異，賠付周期不同。此外，在車輛定損時，不僅需要保險公司與客戶進行溝通，還需要保險公司與交通管理部門、汽車維修部門以及其他相關機構共同來進行判斷，給出一個合理準確的評估。這種情況下，雖然評估的準確性提高，但由于不同部門之間的溝通有時間差等原因會使時效性降低。最后，在給定賠付金額時，可能由于未達到客戶預期，雙方會進行新一輪的溝通，也延長了賠付時間。隨著近些年我國汽車數量的不斷增多，一定程度上增加了出現事故的可能性，由此導致處理案件的增多也會在一定程度上影響理賠周期。在綜合作用下，理賠速度得不到保障。
員工服務質量低。消費者在購買車險產品前與購買產品后存在著部分員工服務質量低的問題。在購買車險產品方面，雖然隨著近年來保險服務的規范化，很多客戶在購買相應車險產品時，銷售人員會對車險產品進行詳細的介紹，因此投保人對產品本身比較了解。在未來處理事故的過程中，因保險條例不清楚而產生矛盾的情況逐漸減少，但仍然存在著部分銷售人員為簽成保單，不顧消費者實際需求推薦不適合的產品這種行為。因此，會有部分消費者在車輛車險事故進行索賠時被告知“不符合賠付標準”，從而造成誤會。
續保率低。客戶信息的維護是開展續保工作的關鍵，快速、準確、完整地更新客戶信息，是順利開展續保工作前提之一。汽車保險市場具有獨特性，汽車作為消耗品，很多客戶可能會在使用過程中進行更換，加之客戶基數大，信息的變動較多，不同客戶的每一次信息變動，都需要保險公司派工作人員去收集、處理，并進行相應保單的更新。這期間需要花費大量時間，在處理信息過程中也可能會產生數據的變化，增加了續保工作難度。
車險市場的優化措施
不忘初心，以質量為本。提升服務質量要避免陷入價格戰的誤區，一味地追求低價并不是我國車險市場持續發展之道，應注重服務質量，不但要從人員上提升，還要從產品上提升。在理賠環節中，有的合同中存在有爭議的免責條款，保險公司應完善承保制度，提高承保理賠質量，適當刪除容易引起爭議的免責條款，改變消費者認為保險“只保不賠”的固有印象。
利用人工智能等技術手段，提高理賠速度。雖然車險賠付有明確規定的流程，但我們可以利用現代化的科技手段將每個流程的作業時間進行簡化，提高理賠效率。隨著科技的飛速發展，越來越多的領域利用大數據、人工智能等工具大幅提升了服務速度與質量。由此可見，車險市場也可以利用現代化科技手段進行創新。
首先，保險公司可以在車險界面增加“一鍵申報”的功能，當事故發生時，客戶可以通過該功能鍵及時上報信息，當保險公司接到該通知時，應立刻將理賠申報流程通過對話框發送給客戶，并指導客戶具體的操作步驟。同時，客戶可以發送現場圖片等信息發送給查勘人員，讓查勘人員提前對現場有一個大致了解。除此之外，對于較為小微的事故，可以利用互聯網，實現網上實時查勘，省去查勘人員到現場的時間，極大地提高查勘效率。
其次，在逐級申報時，可以通過大數據對歷史處理時間進行測算，將不同環節的處理時間匯總成報告發給客戶，讓客戶對大致理賠流程和速度有一個了解。
最后，針對不同部門之間溝通不及時的情況，一方面可以利用人工智能將常見問題進行歸納，當問題發生時，人工智能代替回答。另一方面可以利用大數據，將最容易出現問題的時間進行測算，并在問題多的時段增加工作人員的數量，保證對接的及時性，運用多種手段提高理賠處理速度。
培養專業人才，提高消費者服務體驗。建立具有專業水平的車險從業人員隊伍，提升客戶的滿意度，對促進車險市場健康發展具有重要意義。保險公司可以從銷售部門和理賠部門兩方面來對從業人員進行專業提升，保證消費者在全程都能感受到優質的服務。
首先，在銷售方面，要提升銷售人員的專業素質。可以通過定期培訓讓銷售人員了解現有的每一種車險產品，在銷售過程中要確保客戶充分了解車險產品，避免未來發生事故時出現因對產品條例不清楚產生分歧等問題。
其次，理賠人員在獲取到事故發生的第一信息時要主動與客戶進行溝通，將整個理賠程序向客戶講明白。保險公司應對負責理賠的工作人員開展法律、醫療、汽車、交通等方面的知識水平提升培訓，提高理賠人員的專業水平。同時要加大對優秀人才的引進，提高人員進入門檻，解決現有理賠隊伍人才不足的問題。當事故發生后，應有專業的人員對客戶情緒進行安撫，避免產生矛盾。
隨著我國車險市場的不斷壯大，面臨的各種問題也隨之增多，汽車保險想要長遠發展需要完善的地方還有很多。保險公司要從宣傳重點、車輛定損時間、員工服務質量、續保率以及監管這五個角度發現潛在問題，要從堅持以質量為中心、提高理賠速度、培養專業人才、優化客戶維護方式以及加強監管這五個方向落實相應的改進措施，促進車險市場的規范有序發展。
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