文/邱麗
第七次人口普查顯示，我國65歲老人占比已達13.5%，距離14%的老齡化社會標準僅一步之遙，而10年后的2033年，65歲老齡人群占比恐將達到超老齡化社會21%的標準，中國已經成為世界上老年人口總數最多的國家。長壽時代，破解養老難題成為社會各界關注的話題。在最新出爐的2022年《政府工作報告》中，“養老”一詞被提及10次。在我國養老三支柱中，第一支柱社會養老保險只能填補不到一半中國居民對于養老支出的需求，隨著第一支柱替代率逐年下滑，第二支柱企業年金受限于人群基數。于是，加快第三支柱個人養老金融產品的發展迫在眉睫。
未來10年，“銀發經濟”帶來的投資機遇不可忽視。作為中國專業養老保障機構的先行者，平安養老保險股份有限公司(簡稱“平安養老”)自2006年重組以來，服務規模不斷擴大，業務能力持續提升，如今已躍升為中國第一大養老保險公司。過去幾年，平安養老險總經理助理洪娟致力于通過建設與應用“健康互聯網+”平臺，推動“E企贏”項目，探索健康管理新模式。
“健康互聯網+”平臺建設
新科技讓養老生活更便捷
在平安養老公司期間，洪娟通過分析養老險行業現狀，發現當前的養老險健康服務分布于保險、年金、醫保客戶，線上線下共12項，但各渠道健康服務需求分散，且服務由不同部門統籌建設，資源利用率不足，存在重復投入的問題。于是，洪娟專注于將各方健康服務需求整合，建立統一服務平臺，實現資源共享，為好福利、人社通及團體客戶提供健康服務支持。洪娟通過構建“享健康平臺”，分別針對用戶、醫療機構及商業保險支付方的不同需求，在產品設計上利用互聯網技術手段，打造場景化、O2O式的醫療產品服務，全面支持企業一賬通(保險+年金)、醫保一賬通、大病服務平臺，實現一個平臺、五大路徑(包括APP、微信、網絡平臺、短信郵件、電話)、七大功能(醫療服務、預防保健、醫生增值、保險服務、緊急救援、便民服務、護理服務)。
例如，在面對理賠客戶(保險)時，圍繞用戶在診前、診中、診后的全鏈條需求，提供一站式就醫服務。“享健康平臺”可以通過“理賠信息+健康云”篩查，主動聯系數據異常客戶(含慢病)，提供健康指導，并引導客戶登錄APP進行后續服務，同時通過簽約的線下社區醫生進行線下服務。在面對非理賠客戶(保險中小企業)時，打造企業社區健康管理，通過線上醫務室及線下健康文化建設，提供員工的出勤率，提升企業工作效率。
隨著我國醫療服務行業迅速擴容，我國衛生消費飛速增長。洪娟秉持“商業保險機構利用先進的技術，包括人工智能、大數據，進一步豐富商業健康保險的服務內容。特別在管理式醫療方面，商業保險機構要進行探索，全程參與被保險人的健康管理過程，推動保險公司由風險承擔者向風險管理者轉變。”的理念，在平安養老公司期間，帶領團隊探索健康管理的新模式。
洪娟通過打造“PPP(Patient、Provider、Payment)開放平臺模式”，聯動參保人、供應商(醫院、醫生、藥店、體檢中心、檢測中心等)和支付方，促進健康服務業發展。截至2021年12月31日，平安健康合作醫院超3600家，其中超50%為三甲醫院;合作藥店達20.2萬家，全國覆蓋率約34%;布局超225個中心倉，并在140城實現一小時內送藥到家。對于有線下就診需求的老人，平安支持全國百強醫院、三甲醫院綠通服務，為行動不便、流程不熟的老人提供就醫便利，解決看病難問題。醫療生態圈中的平安智慧醫療，2021年末累計服務187個城市、超4.5萬家醫療機構，惠及約132萬名醫生及1048萬名慢病患者。平安智慧醫療的醫療數據庫作為技術底座，ASKBOB實現智能問診，輔助影像閱片、慢病管理等。作為率先布局醫療領域的金融機構，平安以自有醫療服務提升服務品質，筑起了無可替代的競爭壁壘。
平安養老“E企贏”
助力客戶一起贏
洪娟帶領平安養老運營部門于2011年開始打造E化服務平臺。經過近3年時間逐步完善，目前，“E企贏”已經可以提供包含在線詢報價、E化投保、自助保全、自助理賠、自動理賠、自動續保等6個模塊的服務，實現了企業員工保險福利保障的全流程E化管理。同時，針對企業年金業務，平安養老E化平臺則包含了在線年金業務受理、年金信息查詢統計、數據測算、投資業績分析統計、信息披露等5個方面。隨著平安年金網上受理功能的正式開通，平安養老分布在全國的近5000名專業服務人員隨時提供專業服務的基礎上，又擁有了一整套e化年金系統，從受理、運營到后續服務，全面提供e化解決方案，將全新的服務體驗帶給客戶。平安養老的e化年金系統，建立在集中運營的基礎上，形成了統一的系統平臺。企業、員工足不出戶，就能便捷進行業務受理、信息查詢、投資轉換等日常操作，以D2D(DESK to DESK)的全新理念，實現了企業對年金計劃的輕松管理，也省去了員工在傳統網點辦理業務時奔波、排隊的煩惱。
洪娟認為，“隨著保險市場競爭的日益激烈，加強服務創新是提高市場核心競爭力的關鍵，也是保險企業賴以生存的根基”，因此帶領團隊設計了涵蓋企業客戶生命周期全流程的在線服務平臺，使得投保企業HR人員輕輕松松鼠標一點，即可在網上完成從詢價、投保到理賠及續保等全流程操作，享受平安養老提供的“管家式”貼心服務。
一直以來，平安養老險致力于提供“有溫度的金融”，全力探索將社會責任融入保險轉型發展之路，守護廣大人民的幸福感和安全感。平安養老險始終堅持用保險積極呼應人民“生老病死”的最直接最現實利益問題，突出以“理賠”為服務核心抓手，通過不斷提升理賠服務的效率、效能、效果，持續踐行“以人民為中心”的發展思想，助力“病有所醫、老有所養”。
洪娟先后從E平臺架構搭建、理賠模式探索到優化提升平臺效果、擴展應用場景兩階段，將理賠E化項目落地實施。理賠E化具體分為四個階段：一是通過自助/自動理賠可以實現在線申請和實時理算;二是通過醫院直連可以形成電子賬單，實現臨柜結算;三是通過征信數據對接應用可以達成簡化材料和快速理賠的目標;四是通過移動調查，可以實現遠程錄入和實時上傳的功能。
“互聯網+”布局銳意進取
穩健經營鑄底氣
如果說，人海戰術曾在過去很長時間里讓保險行業迎來高速增長的黃金時代，如今，銀發浪潮將是保險行業二次騰飛的關鍵，也是壽險改革走出低谷的路徑。
目前，洪娟提出的多項平安智慧養老綜合解決方案已在多個城市或項目中成功落地運行。讓養老更有溫度，是平安智慧養老的愿景。作為一家以養老資產管理和民生福利保障業務為核心，為客戶提供企業年金和養老資產管理、保險保障、醫保大病等涉及國計民生的綜合性金融服務機構，客戶數量與市場占有率不斷持續增長的背后，離不開洪娟帶領的運營團隊的不斷創新與努力。
洪娟及其領導開發的“享健康平臺”“PPP開放平臺模式”和“平安E企贏”也是平安養老充分響應國家“互聯網+”精神的體現。平安養老充分發揮互聯網創新能力，結合公司現有產品及服務，為用戶創造更廣泛、更有價值的金融服務。未來，洪娟也將帶領平安養老團隊繼續秉承客戶至上、服務至上的理念，在互聯網保險創新過程中，精準把握市場脈搏，不斷進行創新與變革，更好地滿足客戶所需，提升用戶體驗。
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