近年來，中國工商銀行長春鐵道北支行在總省行及長春分行黨委的正確領導下，積極履行社會責任，立足當前城鄉居民金融需求實際，用心用情解決客戶難題，成為被當地居民高度認可的富有溫度的“百姓銀行”。

中國工商銀行（Industrial and Commercial Bank of China）簡稱ICBC ，成立于1984年1月1日。作為中國資產規模最大的商業銀行，經過38年的改革發展，中國工商銀行已經步入質量效益和規模協調發展的軌道。

長春鐵道北支行作為中國工商銀行的分支機構，一直秉承著“滿足客戶合理的金融需求，為客戶提供優質金融服務”的一貫宗旨和神圣使命，在金融產品高度同質化、客戶金融需求多元化的今天，憑借優質高效、有溫度、有情懷的差異化服務贏得了客戶的信賴與贊譽，認同與合作。

對于銀行而言，賴以生存和發展的根本就是客戶，缺乏客戶的信賴與支持就等同于無源之水，無本之木!“以服務贏客戶，以服務促發展”是鐵道北支行貫徹落實長春分行《踐行服務規范 打造優良品牌服務提升五大工程》工作要求的方略定位和行動指引。該支行通過“行長講服務課”、現場和非現場檢查、網點晨夕會等多渠道，進一步加強客戶服務管理，增強客戶粘性和依存度，提高客戶體驗滿意度。

與此同時，堅持“風險為本，底線思維，合規經營”的原則，也是工行受理客戶業務，保障客戶資金安全的前提條件和必然要求。在實際工作中，必須妥善處理“合規操作與客戶需求”兩者之間的關系：既不能因為了滿足客戶不合理的金融需求而違規操作，導致業務操作風險發生，更不可生搬硬套規章制度刁難客戶，推諉、拒辦業務，從而產生被客戶誤解甚至是被投訴事件的發生。

近日，一名客戶到長春鐵道北支行轄屬的凱旋路支行辦理被凍結卡片解鎖業務。網點負責人副職小張第一時間接待客戶，了解到客戶急需通過此卡償還住房貸款。如不能及時解鎖，會對客戶征信產生不良記錄。小張按照金融機構和公安機關規定，告知客戶此項業務必須經當地公安機關開具《涉詐風險賬戶審查表》方可辦理，否則，銀行無法受理該業務。

此時，客戶的情緒很激動，很焦躁，擔心其貸款如不能按時償會對其征信產生不良影響，并表示如果網點不能協助其解決此事，就投訴該網點。當日，恰逢主管服務工作的王行長在該網點坐班，他了解情況后，果斷啟動特事特辦程序，責成該網點“一把手”馬上同相關公安機關取得聯系，并親自駕車陪同客戶前往公安機關協調處理。最終，在該行的協助下，客戶成功辦理了賬戶解鎖業務，解決了客戶的燃眉之急。客戶被該行工作人員竭誠服務的行為而感動，贏得了客戶的高度贊譽，當即在意見簿留言，對工行凱旋路支行給予書面表揚，并表示日后會把親屬、朋友的錢全部轉存到該網點。

事實證明，銀行只有堅持“以客戶為中心”的服務理念，換位思考，切實為客戶解決實際問題，才能真正贏得客戶，才能助推銀行的持續經營與穩健發展；只有妥善處理好“合規經營與客戶需求”之間的關系，杜絕以銀行內部規章制度為由，不顧客戶的感受，變相刁難客戶，才能拉近客戶距離，化解投訴風險，增強客戶依存度；只有在業務操作過程中，既不無視規章，漠視制度，又不循規蹈矩，形而上學，才能做到合規經營與化解投訴的有機統一。

工行服務有溫度為民解憂蘊情懷！鐵道北凱旋路支行之所以能實現“化投訴為贊譽”的逆轉，關鍵在于他們把該支行確定的“以服務贏客戶，以服務促發展”經營理念落到了實處；在于他們從換位思考的角度，用真情、貼心的服務感動了客戶，切實為客戶排憂解難；在于該網點負責人具有較強的應急事件處理能力，有較強的擔當意識和高度負責的敬業精神，真正為客戶提供了有溫度、有情懷的工行服務。客戶是銀行的生命之源，發展之本。工商銀行鐵道北凱旋路支行全體員工正以全新的服務品質，塑造全新的服務形象，打造全新的服務格局，在追求為客戶提供卓越金融服務、踐行工行社會責任擔當的道路上不斷探索、勇于創新、繼續前行！