文/劉源
二十余年來(lái)，北京中經(jīng)世紀(jì)科技園管理股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中經(jīng)世紀(jì)”)一直踐行著這樣的企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理理念：“服務(wù)無(wú)止境，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。
2018年，物業(yè)集團(tuán)公司副總周明行上任后，公司整個(gè)物業(yè)中心的運(yùn)營(yíng)和物業(yè)工作在多年積累的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，進(jìn)入由“管理者”向“服務(wù)者”、由“被動(dòng)”響應(yīng)向“主動(dòng)”服務(wù)轉(zhuǎn)變的發(fā)展新階段，這是一個(gè)以新理念詮釋物業(yè)管理服務(wù)新形象的智能化管理提升過(guò)程。
學(xué)習(xí)的力量
1972年出生的周明行先生，曾在培訓(xùn)行業(yè)打拼過(guò)4年，并于1998年擔(dān)任工程經(jīng)理，2011之后他一直在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理崗位上精耕細(xì)作。
據(jù)周明行介紹，中經(jīng)世紀(jì)目前服務(wù)管理的物業(yè)規(guī)模逾200萬(wàn)平方米，涵蓋了商業(yè)體、民居住宅、工業(yè)廠區(qū)以及科技園等多個(gè)業(yè)態(tài)，從基礎(chǔ)設(shè)施到服務(wù)體系，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化、科技化、親情化的服務(wù)。
周明行是一個(gè)崇尚以專(zhuān)業(yè)精神解決問(wèn)題的管理者，他時(shí)常在琢磨：物業(yè)管理到底是做什么的?如何以專(zhuān)業(yè)理念和方法處理好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系?
為了提高自己的管理水平，周明行從未中斷過(guò)學(xué)習(xí)。上世紀(jì)90年代，他就選修了中外合資會(huì)計(jì)類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程，并于2014年至2016年獲得國(guó)家開(kāi)放大學(xué)工商管理類(lèi)專(zhuān)科學(xué)位。
2017年至2020年，周明行獲得了中國(guó)石油大學(xué)工商管理的本科學(xué)位，他從工程經(jīng)理崗位上被提拔到中經(jīng)世紀(jì)公司的副總經(jīng)理。
這一路走來(lái)，周明行深感學(xué)習(xí)給自己職業(yè)生涯帶來(lái)的助力。
進(jìn)入企業(yè)高管層之后，周明行先后發(fā)表了5篇專(zhuān)業(yè)論文和5篇專(zhuān)業(yè)著作，還獲得了4項(xiàng)目發(fā)明專(zhuān)利種。2021年，中經(jīng)世紀(jì)公司獲得了中共北京市社會(huì)工委、海淀區(qū)工商聯(lián)等部門(mén)聯(lián)合頒發(fā)的先進(jìn)集體、愛(ài)心單位、企業(yè)星級(jí)會(huì)員單位等多項(xiàng)榮譽(yù)。對(duì)于此次獲得表彰，周明行深有感觸地說(shuō)：“創(chuàng)新性管理模式才是企業(yè)發(fā)展的重中之重，而智慧化思維決定了管理模式能否實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新。”
突破管理瓶頸
就任中經(jīng)世紀(jì)副總以來(lái)，周明行一直在思考一個(gè)課題，如何促進(jìn)物業(yè)人員由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?
經(jīng)過(guò)深入調(diào)研后，周明行認(rèn)為目前物業(yè)最缺乏的就是服務(wù)思維和服務(wù)理念意識(shí)的更新。他舉了一個(gè)水管破裂的案例：2021年12月份，一小區(qū)住戶的水管因天氣原因造成破裂漏水，業(yè)主打電話向物業(yè)部門(mén)求助。當(dāng)時(shí)值班的都是年輕工作人員，不熟悉基本操作，反應(yīng)有些滯后，招來(lái)業(yè)主的抱怨。
得知此事后，周明行第一反應(yīng)就是制定緊急解決方案，一方面求助于自來(lái)水公司尋求專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量支持，一方面安撫業(yè)主情緒。最終及時(shí)解決了漏水，給了業(yè)主一個(gè)滿意的結(jié)果。
“這就是被動(dòng)響應(yīng)式的服務(wù)，與主動(dòng)鏈接資源提供服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別。”周明行特別指出，物業(yè)管理最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，要以文化服務(wù)為載體與居民之間產(chǎn)生良性互動(dòng)，共建美麗家園。
近年來(lái)，周明行進(jìn)一步領(lǐng)悟到管理提升給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的價(jià)值，在實(shí)踐中他秉承“一切以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念，這正好與智慧化城市發(fā)展背景下的新物業(yè)管理需求相契合。
長(zhǎng)期以來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)理念和實(shí)踐在業(yè)界形成兩大傳統(tǒng)特色;即“保姆”式服務(wù)模式和“管家”式服務(wù)形態(tài)。2005年以后，這兩種服務(wù)模式漸走向融合。
不管是基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、綠化保潔等顯性部分，樓層內(nèi)井間設(shè)施、各類(lèi)設(shè)施的養(yǎng)護(hù)服務(wù)，還是隱性部分的特業(yè)管理項(xiàng)目，都是以服務(wù)為發(fā)展目標(biāo)。
周明行認(rèn)為，這種轉(zhuǎn)變就是物業(yè)管理進(jìn)入精細(xì)化管理時(shí)期的具體體現(xiàn)。
在這種精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)理念的指引下，周明行成功推進(jìn)了河南三門(mén)峽鳳凰國(guó)際、安徽合肥鳳凰國(guó)際、廣西南寧鳳凰國(guó)際等多個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)提升。
就這些項(xiàng)目的管理體會(huì)，周明行總結(jié)說(shuō)：“要想做到讓用戶滿意只有與時(shí)俱進(jìn)，使管理逐漸由傳統(tǒng)管理方式向‘小投入、高效率’的發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。管理層加大對(duì)“知本型”人才引進(jìn)，就格外需要結(jié)合智慧化思維，抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代的市場(chǎng)機(jī)遇，以獲得更為便利的條件適應(yīng)新時(shí)代趨勢(shì)，進(jìn)而更好地完成企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展期的改革與創(chuàng)新，從根本上提升企業(yè)管理執(zhí)行力、提高管理效率。”
就服務(wù)客戶的過(guò)程而言，市場(chǎng)與客戶的成熟度呈現(xiàn)出一定的協(xié)同關(guān)系，這是周明行在管理實(shí)踐中的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)。例如科技園區(qū)、高端住宅區(qū)的業(yè)主更傾向于服務(wù)是否具備足夠的專(zhuān)業(yè)性，而一些商業(yè)民居則更傾向于服務(wù)人員與業(yè)主之間的溝通效率。無(wú)論是總部成員，還是派駐地方的一線工作人員，都應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的崗位職責(zé)。特別是主要管理人員，往往需要考慮得更細(xì)致、周全，針對(duì)不同崗位成員的工作做出科學(xué)指引。
“工作效率就是執(zhí)行力。如果執(zhí)行力不夠不僅會(huì)貽誤商機(jī)，更會(huì)使企業(yè)發(fā)展效率低下。”為了更好落實(shí)公司發(fā)展戰(zhàn)略，周明行始終把執(zhí)行力作為體現(xiàn)員工工作積極性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)抓。周明行要求根據(jù)自身實(shí)際需求來(lái)整理搜集相關(guān)數(shù)據(jù)信息，要做到不同工作均可在信息管理平臺(tái)內(nèi)規(guī)范運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間針對(duì)信息內(nèi)容完善并合理應(yīng)用。
在科技化、智慧化管理體系的建設(shè)過(guò)程中，周明行發(fā)現(xiàn)目前普遍存在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與企業(yè)管理融合意識(shí)較為薄弱的問(wèn)題，使得企業(yè)科技化管理目標(biāo)的預(yù)期效果不夠明顯。
一方面，一些企業(yè)過(guò)于盲目地引進(jìn)和應(yīng)用科技化手段，由此導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息在不同發(fā)展階段的匹配受到制約。特別是內(nèi)部信息管理平臺(tái)模塊亟待拓展，例如：模塊混亂化、員工以及產(chǎn)品管理意識(shí)薄弱等，導(dǎo)致在實(shí)際管理中信息化資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，信息平臺(tái)所涉及的功能與實(shí)際需求之間存在明顯差距。由于受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)多方面影響因素，使得企業(yè)管理暗藏著巨大隱患，如果此類(lèi)問(wèn)題不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，又會(huì)引起新的問(wèn)題，最終導(dǎo)致企業(yè)整體管理體系失去活力。
在人才的聘用選方面拔方面，周明行一直以來(lái)都有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)，即：不在乎干物業(yè)管理的時(shí)間長(zhǎng)短，但格外注重綜合素養(yǎng)，尤其是要有智慧化思維理念。
在周明行看來(lái)，作為企業(yè)管理者更需要智慧化的思維，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)科技化建設(shè)、專(zhuān)業(yè)化管理，其根本在于智慧化的管理模式，要善于借助互聯(lián)網(wǎng)科技工具實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制與發(fā)展模式的調(diào)整，從而更好地達(dá)成企業(yè)管理的預(yù)期目標(biāo)。
培育智慧物業(yè)
長(zhǎng)期以來(lái)，一些人認(rèn)為物業(yè)工作無(wú)非就是搞搞衛(wèi)生、管理下社區(qū)的雜事。
事實(shí)上，現(xiàn)代物業(yè)管理遠(yuǎn)超過(guò)這些服務(wù)內(nèi)容，某種層面已成為一個(gè)社區(qū)城市精神文明的名片之一。
物業(yè)管理的服務(wù)水平代表著一個(gè)城市居民生活質(zhì)量與城市文明程度，而智慧化思維就是要將科技化技術(shù)落在實(shí)體企業(yè)管理當(dāng)中，通過(guò)管理創(chuàng)新提升企業(yè)適應(yīng)新的發(fā)展的能力。
對(duì)此，周明行明確提出要堅(jiān)持基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)齊頭并進(jìn)的戰(zhàn)略。
首先，要革新思維理念，重塑管理模式。特別是2020年以來(lái)的多次疫情，更讓人意識(shí)到很多服務(wù)依然是需要依靠物業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，作為物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)該意識(shí)到這種服務(wù)對(duì)于市場(chǎng)的接受度、居民的滿意度而言是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
當(dāng)前，物業(yè)管理中面臨的最大問(wèn)題就是效率低，而信息科技化時(shí)代大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為企業(yè)管理帶來(lái)了改變。要解決這些問(wèn)題，就要將工商管理專(zhuān)業(yè)中的智慧化思維理念運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際當(dāng)中，從時(shí)代發(fā)展需求的角度來(lái)優(yōu)化思維理念，本著“與時(shí)俱進(jìn)”的原則，嘗試打破傳統(tǒng)企業(yè)管理的思維禁錮，探索出在企業(yè)管理科技化與智慧化思維之間的邏輯關(guān)系，突出信息科技化的價(jià)值，全面構(gòu)建智能化管理的新體系。
其次，力求產(chǎn)品服務(wù)極致化，樹(shù)立起良好的服務(wù)口碑。中經(jīng)世紀(jì)作為物業(yè)管理類(lèi)優(yōu)秀企業(yè)，素來(lái)以服務(wù)口碑來(lái)贏得市場(chǎng)，但仍然存在著一些業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象發(fā)生，這就要求管理者加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。
“未來(lái)，中經(jīng)世紀(jì)將會(huì)始終堅(jiān)持‘關(guān)心客戶感受和服務(wù)細(xì)節(jié)’為基本工作作風(fēng)，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)、把服務(wù)做到極致。”周明行信心滿滿地說(shuō)：“因?yàn)椋瑢⒅腔刍季S與科技化管理相結(jié)合來(lái)重塑企業(yè)管理新模式，在實(shí)踐中證實(shí)了它的應(yīng)用價(jià)值。”
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