產業互聯網大視野報道 伴隨著國內產業數字化進程的加深，上云已成勢在必行之舉，中國SaaS行業也迎來巨大的發展機遇，越來越多的SaaS廠商在市場上展露身姿，一系列融資、產品發布消息層出不窮。
在這股SaaS發展的浪潮中，智能客服賽道異軍突起。據公開資料顯示，截至目前已經獲得融資的有169家智能客服SaaS廠商，僅2021年就有8起融資事件。據相關數據統計，我國擁有整體規模高達4000億元的客服市場，其中智能客服市場正慢慢擴大，將達到500億—800億元。
面對龐大的市場和必然趨勢，智能客服賽道也涌現了不少玩家。其中既有技術、資金力量雄厚的互聯網巨頭，也有資本加持的創業企業。
近日，產業互聯網大視野近期采訪的智齒科技就是一家智能客服賽道的頭部公司，從2014年創立至今，已經累計完成超過6億元融資，股東包括高瓴創投、真格基金、IDG、云啟資本、用友等知名機構。
自成立以來，智齒產品不斷迭代，已經從單一的智能客服擴展到更廣闊的客戶聯絡領域。站在新的發展起點，智齒科技CEO徐懿表示，作為“一體化客戶聯絡解決方案”服務商，未來智齒科技仍將繼續立足客戶聯絡市場，持續把資源投入在客戶聯絡領域，全面賦能客戶聯絡價值增長。
從機器人客服到「一體化客戶聯絡」
成立之初，智齒科技的特色是機器人客服，結合人工智能，可以自動回復用戶信息，此后產品逐步延伸到包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統、后續的統計分析、BI等等功能。
近年來，隨著云計算、大數據和人工智能等高新技術的發展，智能客服行業也經歷了從呼叫中心到上云服務的多次變革。尤其是數字經濟快速發展的當下，客戶聯絡行業也進入了一個新的發展階段。
經過7年深耕發展，智齒科技的產品也不斷迭代，從智慧客服到智能全客服，從客服到客戶聯絡，從只有在線客服機器人單一產品到覆蓋四大場景的全產品解決方案，從第一個客戶到覆蓋21個行業30萬+家客戶。智齒科技不斷整合最領先的人工智能及大數據技術優勢，推動整個客戶聯絡行業的數字化革新。
徐懿表示，隨著市場環境的變化，不同行業的需求、業務類型及業務結構也會隨之改變。敏銳感知、及時響應客戶需求變化，并在在產品和解決方案層面小步快跑、快速迭代，是智齒不斷突破創新，并發展成為行業頭部企業的根本所在。
據產業互聯網大視野了解，在智能客服SaaS領域，入局者眾，既有互聯網大廠，也有創業公司。在這個競爭激烈的賽道，智齒科技也在積極應對，利用AI技術核心優勢和差異化競爭手段，拓寬業務邊界，除了原有的服務型產品，還將延展營銷能力、私域運營能力，并繼續壯大BPO業務，幫助更多企業迭代客戶聯絡中心、提升客戶體驗與價值。
在今年6月，智齒科技正式發布了面向客戶聯絡未來發展的「一體化客戶聯絡」戰略。
徐懿表示，隨著服務經驗積累，智齒發現服務和營銷在每個企業的界限變得越來越模糊，并且隨著公域流量紅利衰減，私域也逐漸成為企業獲客、增長的標配場景。智齒科技客戶聯絡一體化戰略，將幫助企業打通客戶全生命周期「服務與營銷」行為屏障，銜接「公域到私域」場景，并通過「軟件+BPO」整體方案實現客戶聯絡的一體化升級。一體化之下的客戶聯絡將實現良性循環——拓寬客戶全生命周期場景，改進客戶聯絡商業流程效率，進而構建客戶聯絡發展飛輪。
To SMB還是To KA？
大客戶( KA)還是中小客戶(SMB)?產品是標準化還是定制化?這是每一家SaaS公司都會遇到的問題，也可能是被投資人問到的問題。
堅持做大客戶的觀點認為，大客戶付費意愿明顯、付費能力強，因此要做大客戶。堅持做中小客戶的觀點認為，中小型客戶數量多、決策速度快、業務需求相對簡單，因此應做中小客戶。
徐懿表示，對于SaaS企業應該服務大客戶還是中小客戶，不能一概而論。大客戶對產品個性化以及服務要求較高，但對于開發和服務有足夠預算去支持。中小客戶沒有個性化需求，但生命周期很短。在過去7年，智齒科技服務了大量差異化客戶。在面向主要的服務和營銷場景里，不同行業對產品功能的需求側重不同。智齒科技要做的是，明確不同客戶類型的需求，提供基于客戶聯絡場景的一體化解決方案，幫助企業降低增效，提升用戶滿意度。
此外，他還建議，不同行業領域的SaaS廠商需要依據階段目標、研發和技術實力、資源投入等方面因素綜合評估，去定位適合的客戶類型。
與客戶定位問題相對應的是，SaaS企業該提供定制化還是標準化產品?
據徐懿介紹，智齒科技所服務的不同類型客戶，需求模式確實存在差別。在標準化SaaS能滿足需求的情況下，智齒科技會優先推薦SaaS模式，因為它交付更快捷、可以貼合市場不斷迭代。但針對大型集團，因其流程相對復雜、有更多個性化需求，所以更傾向于提供定制化服務。
此外，徐懿希望SaaS和定制化是相互促進的關系。對于共性需求強烈的定制化能力，智齒會不斷迭代到SaaS產品中。而智齒也會基于，的SaaS產品能力，為一些客戶做定制化需求。徐懿表示，從目前整個行業來看，智齒是業內為數不多SaaS和定制化兩種方式都支持并且都能很好交付的廠家。
提示:文章內容僅供閱讀,不構成投資建議,請謹慎對待。投資者據此操作,風險自擔。
