建行管理存隱患 儲戶權益誰保障?
責任編輯：cbmag 2010-11-02 08:00:00
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中國人素有“積谷防饑”的傳統，所以大多數老百姓習慣于把錢存進銀行，也根深蒂固地信任銀行，認為“錢放到銀行，不會丟”。然而，隨著我國市場經濟的不斷發展，銀行為了提高其經營效率，便不斷開始金融創新，由此而引發的問題也呈多角度多層面出現。
近期，我刊收到了多起消費者對建設銀行(以下簡稱建行)的投訴，投訴內容涉及亂收費、儲戶被保險、理財產品混亂、銀行系統漏洞大等諸多方面。
一、收費不合理 亂收費 強制收費
隨著對私零鈔點鈔費的取消，儲戶對銀行“亂”收費現象不斷聲討，小額賬戶管理費、密碼重置費、銀行卡掛失費、短信通知費……時下，銀行的各種收費項目越來越多。
悄扣小額賬戶管理費，不提前通知儲戶。
近年來，因為小額賬戶管理費儲戶狀告銀行的案例屢次發生。但面對儲戶的質疑聲，銀行仍是照收不誤，且規定，當借記卡賬戶余額不足無法扣取小額賬戶管理費用時，客戶一旦有資金入賬，銀行便會首先自行扣除小額賬戶管理費的欠款。
多數投訴者認為，銀行在收小額賬戶管理費之前，在沒有提醒儲戶余額不足的情況下就直接通過系統扣款，等到儲戶發現之后，錢已經被劃走。
建行道縣支行強制客戶購買其電子銀行e路通
雷先生于2009年5月16日，為兒子辦理平安保險，在建設銀行道縣支行開戶，2009年9月發現該行在其帳戶中收取手機短信服務費用后要求其取消手機短信服務，在該行業務員操作下辦理取消服務。但是2009年10月至2010年6月仍然收取手機短信服務費用9筆計人民幣27元;今年7月19日為辦理住房公積金貸款業務在建設銀行道縣支行開戶，同時強制要求購買建行電子銀行e路通計人民幣15元。雷先生一再申明不需要手機短信服務，該行未經本人認可，強制開通手機短信服務并收取費用一筆計人民幣3元。
建行河南大學分理處拒不出示收費法律依據，涉嫌非法經營。
客戶投訴：客戶柴先生于2010年06月12日發現龍卡遺失并忘記密碼，隨即持有效證件前往河大分理處補卡掛失。申訴人被0366號員工告知卡內余額為零。可是柴先生記得卡里還有30元，于是要求打印收費詳單，對方說要收費。另外柴先生又被告知補卡，掛失都必須交10元工本費。柴先生認為他三年的全部利息不上5元。當對方查過之后說，由于帳戶管理費，年費的收取，其余額已為零。柴先生要求其大堂經理出示收費的法律依據及業務在銀監會，河南銀監局的備案號及備案內容，對方讓柴先生撥打95530詢問，話務員稱備案是商業機密，不能泄露。另外柴先生要抄寫建設銀行的法人代表找其營業執照時，發現對方并未在顯著位置懸掛總公司營業執照，屬非法經營!柴先生在閱讀其墻壁上的收費通告時發現有換零收費一項規定，而此行為早被銀監會叫停，對方卻仍在繼續執行此項目。
二、理財市場混亂 多儲戶遭遇“被保險”
理財市場的競爭無處不在，收益率是硬道理，從銀行的角度來看，銀行確實有很多需要來做理財業務，一方面為了維護客戶，還能增加存款，這其實都符合銀行的經營目標，也并沒有違反相關法規。但是，銀行理財業務如果是從銀行出發并為了銀行自身的經營目的而不是客戶的角度出發而設立的話，問題一定存在。
2009年馬女士去廣州建行江灣路支行存款，一位盧小姐為其辦理了建行理財金卡升級為理財白金卡。后來，盧小姐向馬女士推薦說：“建行與新華保險聯合推出了一款理財產品，既能保本，收益率又高出銀行利息很多”接著盧小姐說“每年存10萬，存夠五年便可有(50萬+分紅)x 25%利息，日日計息，月月復利，你知道復利的威力嗎?存的時間越長，你的財富越是呈幾何級數地遞增，假如不取出來，只允許你最多存20年，”馬女士說，實際上這就是一份保險，保單的保期就是20年，卻誤導成這么好的收益)馬女士問：“五年后是否能取出本金及利息”。盧小姐回答說：“可以”!實際上，如果中途退保只能退現金價值，第一年退大概只能拿回本金的60%，如此算來，馬女士2份加起來，損失竟達8 萬!
調查發現，盡管保監會等有關部門不斷規范銀保產品的銷售行為，但一些金融機構片面追求經濟利益，部分推銷人員誤導宣傳，加上消費者自身的疏忽，導致“存單變保單”的現象不斷發生。
近日，在黑龍江省建行南直路營業廳，銀行工作人員在為單女士辦理存儲業務時，極力推薦中國人壽推出的一款理財產品，并聲稱該產品收益比銀行儲蓄高許多，甚至承諾如果中間需要用錢，銀行可協調保險公司將保費的80%借給她，而對于如何借、是否有利息、利息是多少以及如果中途退保將扣出多少費用等都未做任何提示。在短短的十幾分鐘內，對保險知識了解甚少的單女士稀里糊涂地就將本用來養老的儲蓄變成了保險。
保監會有明確要求，保險代理人不得將保險產品作為儲蓄產品介紹，不得套用“本金”、“存入”等概念，不得將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比。保險公司委托銀行代理銷售投資連結保險的，嚴格限制在銀行理財中心和理財柜臺銷售，不得通過銀行儲蓄柜臺銷售投資連結保險。
如此看來，建行的管理環節存在著嚴重問題，建行無視保監會的規定，為了追求經濟利益，不惜蒙騙、誘導消費者，其職業道德何在?對此，相關監管部門銀監會、保監會又該承擔哪些責任?
三、建行虛假宣傳理財產品 蒙騙消費者
為了核實情況，記者對多家建行支行進行了暗訪。記者發現，當消費者向建行工作人員問及理財產品時，大多數分行的工作人員都首先會向消費者推薦名目繁多的保險產品，如果被消費者識破，有的工作人員就開始提及銀行的理財產品，都會說某某產品保本，無風險，利潤大，像什么“日日鑫、大豐收、利得盈、匯得贏、日鑫月溢”等。工作人員說得眉飛色舞，心花怒放，消費者聽得則是暈暈乎乎，但卻能被忽悠認為會有豐厚的收益。調查中，記者費盡九牛二虎之力得到了幾份建行理財產品的說明書，而多數消費者都沒看到過產品說明書，只聽工作人員口頭介紹來了解產品的。本是產品的說明書，工作人員卻千方百計藏著掖著。
記者上網搜索發現，建行對其理財產品的宣傳也多存在夸大收益，避談風險的情況。所有理財產品都有一個漂亮的名字，日日鑫、大豐收、匯得贏，消費者一聽一看，腦子中立刻浮現的是一幅欣欣向榮的畫面。銀行許多營業網點沒有在明顯的位置張貼風險提示公告。許多銀行在宣傳其理財產品時，主要篇幅都是在夸大其產品的優點。一些銀行理財產品營銷人員在理財產品的宣傳和銷售過程中，對于理財產品的風險，投資者利益如何保障等問題，宣傳品上大多是只字不提，只是在不顯眼的地方寫上一句“投資有風險”而已。這直接造成日后一旦本金受損就將引發許多糾紛，對銀行聲譽造成負面影響。
建設銀行湖南省分行的網站上是這樣宣傳“大豐收”產品的。“大豐收”是建設銀行推出的主要面向個人客戶的新型組合理財產品，產品能夠滿足客戶追求流動性和穩定收益的理財需求。為客戶提供靈活方便的投資渠道和穩定收益為目標，產品期限3年(可展期)，客戶可以在工作日隨時申購贖回，資金實時到賬。產品具有如下特點：
收益高：收益率遠高于活期存款，而且建行會根據市場變化進行調整，分段計算收益。流動性好：隨來隨買、贖回方便，類似于活期存款。資金到賬快：贖回資金實時到賬。費用低：不收申購、贖回手續費。安全性高：理財資產分別由建行和信托公司進行托管。專業化程度高：銀行運用動態組合投資管理技術，有效平衡收益與風險。
而大豐收的真實面目又是什么呢?
近期，任女士向我刊投訴：我購買了建設銀行周周大豐收開放型理財產品人民幣陸萬元，后于2010年6月22日經過常規流程辦理了贖回手續，辦理贖回手續時理財顧問告知資金稍晚才能到賬，不能告知具體到賬時間，也不能解釋原因。一直到2010年6月28日資金仍未到賬，理財顧問表示抱歉但無法對此事做任何解釋也無法解決問題，我是小型私營業主，資金被銀行占用極大地影響了我的日常經營活動，請相關部門出面協調，我要求銀行立即退還本金賠償損失!此種情況的發生和建行宣傳的“隨來隨買、贖回方便”不是成了鮮明的對比嗎、不知建行方面對此作何解釋?
四、建行信用卡問題多客服形同虛設 不為消費者解決問題
近年來商業銀行信用卡業務發展迅速。截至今年二季度末，商業銀行發行的信用卡總量已達到1.85億張;僅2010年上半年，信用卡交易量就達到了2.2萬億元，比去年同期多增0.73萬億元。但是，在信用卡高速發展過程中，在信用卡產業形成各方利益集團后，我國信用卡的法律法規較為滯后，有關持卡人權益受損事件頻發。
建行信用卡從未激活卻被強收年費
銀監會《關于進一步規范信用卡業務》的通知規定：持卡人激活信用卡前，銀行業金融機構不得扣收任何費用，持卡人以書面、客戶服務中心電話錄音或電子簽名方式授權銀行業金融機構扣收費用的除外。日前，我刊收到曾先生對建行的投訴。
曾先生說，他在建行辦理了一張信用卡，在信用卡尚未啟用(未激活)的狀態下，于當月18日在工資部劃去曾先生卡內160元年費。信用卡尚未啟用(未激活),又何來年費，事前也未接到通知。建設銀行如此霸王行為，讓曾先生很是氣氛和無奈。建行不按規定辦事，出現如此情況，總公司又該作何解釋?
建行信用卡提款只見取款收據不見錢 究竟存在啥貓膩?
2009年5月5日，李先生用信用卡卡號為：4367480015090304的建行信用卡在河南省周口地區鹿邑縣建設銀行營業網點旁邊的建行自動提款機上透支提款2000元，按提示操作后聽到提款機里面嘩嘩的數錢聲音，可是20多分鐘始終沒見錢出來，緊接著出來一張2000元的取款收據，然后手機收到取款2000元的信息。李先生查詢余額發現卡上少了兩千元，李先生撥打95533，始終沒人接，于是向營業廳工作人員反映情況，工作人員告知說等明天提款機盤過賬就清楚了。幾天后李先生收到營業廳的一位男同志電話，被告知提款機現金不錯，錢可能是李先生取走了，李先生感到很氣憤，向銀行多次反映情況后，都沒有得到滿意解決，最后向我刊反映了此事實。
建行作為一家消費者信賴單位，如此侵害消費者合法權益，實在是有失其身份，對此建行總公司又將作何解釋，客戶權益何以保障?
五、建行系統漏洞到底多大 多儲戶存款離奇被盜 銀行到底該不該承擔責任
2008年1月11日晚，央視《新聞聯播》報導了深圳破獲了一起特大網銀盜竊團伙。落網的18名團伙成員中有7名臺灣人。初步統計顯示，這個團伙已作案數百宗，涉案金額達上億元人民幣，數百名受害人遍布在深圳、上海和武漢等幾十個城市，還牽涉到多家金融機構。
2007年11月26日晚上，胡先生在刷卡時發現其建行的龍卡上的錢數目明顯不對。后查明，銀行卡上的錢于07年11月12～13日被他人連續23次通過本地的若干ATM機(包括建行和其他銀行的)取走，總額44200元。胡先生認為，由于銀行卡和密碼均未遺失，而密碼一般只在三個地方使用，一是建行的柜臺，二是建行的ATM機，三是建行網上銀行，這三個地方的安全措施都由銀行負責。但銀行卻始終把責任推給儲戶，苦果最終也只能由胡先生一方承受。
2007年4月24日，吳先生在建行開戶存入10萬元，不到2小時，10萬元錢即被一次性全部劃轉，而當地建行網銀轉賬一次限額僅為5000元。事發后吳先生多次找銀行反映問題，要求得到解決，但銀行一直敷衍了事，推卸責任。后吳先生又向各有關部門反映此事，銀監局、公安局、以及當地多家媒體，蕪湖市鏡湖公安分局的竇警官在經過調查過后給予的答復是，“相信會有水落石出的一天”，而本市的大江晚報于只于4月28日對事情做了一般性描述，吳先生要求深入報道以引起建行重視，但晚報以及本市其他媒體均表示不便報導。
12月14日，朱女士發現網上銀行的賬戶丟失近萬元。12月20日上午，朱女士去建行辦理了60萬元的現金本票，然后把白金卡辦理了網上銀行的簽約手續。回家上網時卻不能登錄。朱女士回到銀行打印明細對賬單，顯示卡上余款已被通過網上轉走10萬元。朱女士多次聯系建行，一直沒有任何正面回復。在她再三要求下，建行上海分行黃河路支行于3月30日給她出具了一份書面答復，內容有三：一、就您網上銀行簽約事宜，我行網上銀行不存在系統安全問題。二、您的資金被劃轉是由于您個人信息和賬戶密碼等重要信息泄露造成的。三、對此問題可協商解決，但應當在刑事案件結案之后(朱女士已到公安局報案)。不過，公安局方面最終也沒有回復。
對于經濟實力雄厚的銀行來說，每個儲戶的損失或許是微乎其微，但對于每一個儲戶來說，則是百分之百的傷害和打擊，嚴重的甚至危及到一個人、一個家庭的生命。儲戶把錢存到銀行，錢丟了，銀行到底該不該承擔責任?作為建行方面，對于此類事件的發生又有何見解?
六、家賊難防 建行出內鬼 騙貸案何時休
針對最近頻發的騙貸案件，辦案檢察官認為，最重要原因之一是銀行工作人員放松了對申貸人資格的審查。“如果銀行高管不‘放水’，詐騙者再有本事也騙不出來多少錢。”該檢察官說，“近年來，出現了各種貸款詐騙手段，只要銀行方面按照相關規定和規章制度辦，就不會出現這么大的‘窟窿’。大部分案件的出現，都是因為銀行內部人員行為不檢點，給犯罪人員‘放了水’，最后釀成了不可挽回的損失。”
建行廣州市芳村支行5 “內鬼”協助騙貸3793萬元
廣東省汕尾市公安局某副局長楊獨立，1998年～1999年，冒用他人名義，出具虛假證明，騙取建行廣州市芳村支行按揭貸款3793萬元。案發后已被判刑。在這起案件中還有5名銀行的“內鬼”，包括原建設銀行廣州市芳村支行行長張森淼、原房信科科長陳炎斌和徐巧紅、原房信科業務員林群海、原芳村建行光復路辦事處主任黃健龍等5人。從1998年1月到1998年10月，陳永隆等人共從芳村建行獲得貸款3793萬元。這筆巨款最終被陳永隆以轉賬和提現的方式全部提走，除償還部分貸款外，至案發時仍有2866萬元的銀行貸款逾期沒有償還。2004年8月19日，陳永隆涉嫌貸款詐騙罪被廣州人民檢察院起訴到廣州市中級法院。5天之后，芳村建行5“內鬼”也因分別涉嫌違法發放貸款罪、非法出具金融票證罪在廣州市芳村法院出庭受審。
銀行7億騙貸大案 竟從建行開始
銀行高管為騙子騙貸大開綠燈，短短3年內，北京農村商業銀行被騙出貸款7.08億余元的驚天大案中，騙子最初下手的地方竟是建行。起初，胡毅(犯罪者)通過建設銀行某支行(以下簡稱“建行”)進行擔保貸款，建行當時在二手房貸領域的監督力度比較大，胡毅偶爾用點假手續從銀行騙貸。不久，胡毅的資金鏈發生了斷裂，建行發現了這一情況，立刻停止放貸，并要求胡毅還貸。情急之下，胡毅將目光投向了農行，從而鑄就了7億的騙貸大案。
中融信托違規獲取客戶信息 被罰停業半月涉及到建行
2010年9月6日，中融信托因涉嫌違規獲取銀行的理財客戶信息，其信托產品銷售部門(財富管理中心)被要求從8月中旬開始，停業整頓半個月。目前，停業整頓期已過去一個多月。此事涉及包括招行、建行、深發展在內的七八家銀行，客戶信息外泄多與銀行客戶經理中出現“內鬼”有關。一種路徑是，“內鬼”將客戶信息高價賣給中融信托的客戶經理，后者向客戶推銷信托產品;更有甚者，“內鬼”繞開銀行將客戶私下介紹到中融信托購買信托產品，并獲取高額傭金。
另一方面，各家銀行也開始了“內鬼”嚴查行動。“內鬼”的存在不僅使得銀行的私人銀行客戶流失嚴重;同時，客戶資料外泄，侵犯了客戶個人隱私，可能引發客戶對銀行提起訴訟。
吳學娟
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