危機是怎樣把企業搞垮的?
文/李志起 CBCT北京志起未來營銷咨詢集團董事長
這段時間，對國內的企業家們來說或許用“多事之秋”來形容并不為過，不同領域，不同業務的企業都因為陷入危機事件而頻頻見報。當然，企業家不是明星，緋聞越多越紅，危機緋聞往往讓企業和企業家措手不及，一招不慎，可能滿盤皆輸。
危機處理第一招：迅速。
迅速是應對、緩和公眾情緒的首要環節。危機事件爆發后，公眾在恐慌、抱怨和期待，如果企業反應不夠迅速，就會讓公眾認為企業缺乏誠意繼而形成公憤。所以，在第一時間站出來，安撫和疏導公眾情緒，能為危機的圓滿解決爭取主動權。
金浩茶油這次之所以激起眾怒，其實是被“有關部門”的“關愛”害慘了。為了所謂的“社會穩定”，事件甚至數月隱瞞不報，消費者普遍認為，如果不是網絡和有關媒體挖到了事實真相，自己將成為最大的受害者。正是這樣的心理情緒，讓很多人覺得政府沒有了公信力，企業更是沒法相信。現在回頭想想，如果金浩當時有勇氣面對這一事故性災難，像現在一樣勇于擔當、主動攬責，其實直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬元而已。拖延不決，讓金浩失去了一次挽回的機會，今天的代價，可能是數億元，可能是企業的生死抉擇。
以后的企業家，會以此為鑒嗎?
危機處理第二招：坦誠。
坦誠是處理危機事件的思想綱領。任何試圖掩蓋真相、為自己開脫的態度和行為都將激起更大的公憤。當年，公眾對光明處理“變質光明牛奶返廠加工再銷售”事件的反應也再次證明了這一點。
“紙包不住火”的真理，在今天的網絡環境之下更加顛撲不破。危機出現后，傳統危機公關的思維經常被提到，那就是保持沉默，讓時間化解一切，因為“越解釋越麻煩、越說問題會越多”。在過去的紙媒時代，這樣做確實有可能，只要搞定幾家媒體，就可以控制傳播渠道，但今天的發達資訊條件，讓這一想法成了癡人說夢。
正是在上述信條的指導下，從去年到今年，日本的豐田公司被徹底搞殘了， 現在，金浩董事長劉翔浩在其公司官方網站，發表了“致消費者朋友和社會各界的一封信”，以董事長劉翔浩的名義，再次為“金浩茶油苯并(a)芘超標”一事向消費者和社會各界真誠致歉，承諾對于問題產品按照國家規定的最高10倍標準進行退換、賠償。
可能很多人會說，道歉有什么用?但是，我們不得不承認，當突發事件發生的時候，作為企業的掌舵人，許多人恐怕連道歉的勇氣都沒有。危機時刻，是該他們站出來擔當的時候了，如果連基本的道歉都沒有，抵賴或者像某企業那樣，扮成黑社會沖進報社打人，想必那樣會更加讓人唾棄。
危機處理第三招：一致。
一致是處理危機事件的行動綱領。保證對公眾說辭的一致性是減少猜測、消除疑慮的基本保障。危機事件爆發后，公眾的心理是非常脆弱而敏感的，任何說辭的不一致都將導致更大的不信任和憤怒。
在“霸王”的事件中，我們很遺憾地看到這一原則還是沒被學會。質疑一出來，企業內部就亂了陣腳，每個人說的不一致，根本解釋不清。金浩茶油應該得到了高人指點，董事長迅速開微博發布權威聲音，媒體給予了迅速轉載。
危機處理第四招：改進。
改進是獲得公眾繼續認可和支持企業的必要措施。說一千道一萬，不如趕緊實際行動起來去處理。知錯并能迅速反省、全面改進，公眾會認為這樣的企業還是值得信賴的，從而繼續選擇這個企業的產品。
當一個事件產生的時候，公眾和社會輿論的關注焦點往往不是事件本身，而是事件發生后公司的態度和所采取的應對措施。一些公司恰恰在態度上沒有做到位，才造成事態一發不可收拾，最終釀成危機，帶來商業利益和企業聲譽的雙重損失。
危機處理第五招：真情。
真情是消除影響，打動公眾最有力的措施之一。已所不欲，勿使于人。推己及人是很有必要的。產品出了問題，質量讓人受了損失，如果換成是自家事，你會怎么樣想呢?
當年克林頓因為男人的一點好色之心，犯下大錯，幾乎不可能咸魚翻身之際，他還是下定決心，進行了真情告白，竟得到了希拉里和全國選民的諒解，他才得以繼續坐牢了自己的寶座。
今天，國家監管日益嚴格，法律法規日益健全，傳媒的推波助瀾，消費者的覺醒，競爭對手的惡意破壞，科技進步與標準的提高……毫無疑問，現階段是食品企業的危機高發期，任何企業都不能掉以輕心，危機管理應該成為它們的必修課。無論是煉好內功，以減少問題的爆發，還是面對危機時，要學會如何拯救自己的企業，這些事情都應該擺在企業家的桌面上，成為首選事項之一。
提示:文章內容僅供閱讀,不構成投資建議,請謹慎對待。投資者據此操作,風險自擔。
