途虎養(yǎng)車(chē)首席執(zhí)行官
對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，養(yǎng)車(chē)不是一件很有安全感的事情，隨便上網(wǎng)一搜，各種投訴屢見(jiàn)不鮮。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)維保市場(chǎng)上，注冊(cè)在案的汽車(chē)維修門(mén)店有40多萬(wàn)家，加上無(wú)牌照經(jīng)營(yíng)的夫妻店，總共有100多萬(wàn)家汽修店。這些汽修門(mén)店普遍規(guī)模小、分布散亂，操作流程各不相同。消費(fèi)者進(jìn)店養(yǎng)護(hù)時(shí)，從接待到施工再到驗(yàn)收的整個(gè)流程中，部分技術(shù)人員憑借自己的經(jīng)驗(yàn)操作，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。而這些問(wèn)題的一個(gè)重要原因就是汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。
針對(duì)這個(gè)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，途虎養(yǎng)車(chē)通過(guò)多年的行業(yè)深耕，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)化為400多頁(yè)的一本書(shū)，內(nèi)容涵蓋技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化等幾方面，用于指導(dǎo)實(shí)踐。
以技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化中的換輪胎為例，途虎在門(mén)店的培訓(xùn)過(guò)程中，會(huì)把換輪胎分為標(biāo)準(zhǔn)化的多個(gè)步驟。例如，在換胎時(shí)是否需要更換氣門(mén)嘴，拆卸時(shí)是否使用扭力扳手等，都會(huì)作出具體的細(xì)節(jié)明確，以此來(lái)規(guī)范技師的操作。這種做法帶來(lái)直觀(guān)的效果，那就是途虎的用戶(hù)體驗(yàn)得到了顯著改善，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升了大約3個(gè)百分點(diǎn)，成效顯著。
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